投诉处理管理制度

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投诉处理管理制度

提供者：气象局

发布时间：2009/10/11 12:00

1. 医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，

3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。