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平衡计分卡在医院管理中的应用
平衡计分卡在医院管理中的应用
提供者：佚名
发布时间：2009/10/20 12:00
| 卡普兰和诺顿在1992发现，单一的财务指标或者非财务指标都无法为高层管理人员提供足够的信息去评价企业的绩效。实际上，高层管理人员正逐步依靠卡普兰和诺顿所发明的平衡计分卡方法。平衡计分卡把企业的使命和战略转变为可衡量的目标和方法，这些目标和方法分为四个方面：财务、客户、内部经营过程、学习与成长，各部分被细化为若干指标。通过这个全面的衡量框架，它能帮助企业分析哪些是完成企业使命的关键成功因素，哪些是评价这些关键成功因素的指标，促使企业员工完成目标。 平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了多个方面的平衡。平衡计分卡的“平衡”是指财务指标和非财务指标的平衡。目前企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。而平衡计分卡是从财务、客户、内部业务流程和学习成长四个方面全面地考察企业。这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何改善绩效。平衡计分卡对于领先指标的关注，使企业更关注于过程，而不仅仅是事后的结果。这有助于提高企业的管理水平，以获得更好的财务结果。其次，平衡计分卡同时关注了企业的长期目标和短期目标。平衡计分卡是从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标。再次，平衡计分卡注重团队合作，防止企业管理机能失调。最后，平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识。平衡计分卡强调目标管理，鼓励下属创造性地而非被动地完成目标。平衡计分卡强调平衡的理念，包括内外部环境的平衡，绩效驱动因素与结果的平衡，财务指标与非财务指标的平衡，短期指标与长期指标的平衡。 平衡计分卡一般应用于生产型企业，本文拟利用平衡计分卡的原理来设计医疗机构的绩效评价系统，促使医疗机构加强财务管理、运营管理，实现长期和短期的战略目标。 1 计划和控制流程 1998年，在对医疗保健机构所使用的综合绩效评价系统进行研究时，加纽林(Ganulin)、狄平卡(Tekinka)、海德(Haddad)和威陵狲(Williamson)发现，设计和实施平衡计分卡是与组织的计划和控制流程密切联系在一起的。图1表明了设计和实施平衡计分卡与一个组织的计划和控制流程之间的关系。通常，一个组织的计划和控制流程可以分为四个阶段： ①阐明愿景并取得共识； ②沟通与联系； ③业务规划； ④反馈与学习。 与此相对应，平衡计分卡的设计和实施步骤如下： ①阐明组织的愿景与战略，并取得共识。从平衡计分卡的四个方面：财务、顾客、内部流程、学习与成长来考虑组织的使命，并在组织范围内取得共识； ②成立平衡计分卡小组或委员会去解释组织的愿景和战略，建立财务、顾客、内部业务、学习与成长四类具体的目标，将这些目标与战略进行连接； ③为四类具体的目标找出关键的绩效衡量指标(KPI)； ④反馈与学习。根据经营结果，评估组织战略实施的效果，对执行过程进行反馈，并修正有关的绩效指标。 图1 设计和实施平衡计分卡的四个阶段 11 确定使命与愿景 确定医疗机构的使命与愿景，这是进行平衡计分卡设计和实施的第一步。但是我们传统的医疗机构并没有明确制定使命、价值观和愿景。随着我国医疗体制改革的深化以及进入WTO之后，国内的医院面临着严峻的挑战。市场的动态化、顾客需求的变化以及剧烈的竞争使得医院必须考虑如何才能保持健康发展。因此，医疗机构必须有明确的使命与愿景而无论是营利导向的或者是非营利导向的，这样才能使得医疗机构有明确的目标，并使组织的策略、日常经营活动围绕组织的使命与愿景的实现。确定使命与愿景也就是从平衡计分卡的四个方面来考虑组织的使命与愿景。比如：从客户的角度考虑，医疗机构的管理层需要决定为哪些客户群体服务，以及在哪个细分的市场领域进行竞争等等；从财务的角度考虑，医疗机构在未来要获得什么样的收益；从内部流程的角度出发，在决定了机构的竞争领域以及收益目标之后，就要选择内部业务流程和相应的衡量方法；从学习和创新方面考虑，对机构的使命愿景要进行反复的思考和讨论，进行相应的修正以达成共识。战略制定方面，也需要从这四个方面进行考虑，使公司的战略趋向于合理，使公司健康成长。 12 沟通与联系 在确定了机构的使命与愿景之后，第二步就是要根据机构的使命与愿景确定财务、客户、内部流程、学习成长四个方面的具体目标，使其能与机构的战略目标一致。平衡计分卡是一个层级的概念，首先需要制定的是企业级的平衡计分卡，其次在这个基础上，进一步分解制定部门的平衡计分卡和个人的平衡计分卡。在分解的过程中，为保持目标的一致，必须进行有效的沟通和联系，这种沟通与联系不但存在于上下级部门之间，也存在于同级部门之间，是一个目标的层次分解、上下一致、左右协调的过程。 13 制定实施计划，确定目标 在组织的战略确定后，要找出战略实施的关键成功因素，然后再找出每个具体目标的关键的绩效指标（KPI），据此，可以进一步制定组织的年度计划。组织的年度目标是按照平衡计分卡的思想从机构的战略分解下来的，这就保证了组织的年度计划和战略规划的一致性，且保证了战略规划的可操作性。年度计划制定后，就可根据年度计划来制定下一年的预算，分配组织的资源，保证组织战略的实现。 14 反馈与学习 每一年组织要根据经营的结果，从平衡计分卡的四个方面，评估组织战略的效果，对战略执行进行反馈。根据战略实施中存在的问题，重新进行战略分析，共同制定新的假设，也就是制定新的战略的前提条件，开始新一轮的战略规划与实施管理工作。 2 建立集成的绩效评价系统 如果说策略是愿景与目标的连接纽带，那么有效的绩效评价系统就可以将组织的战略目标、经营计划与日常的经营活动联系起来。 卢凯米(Lockamy)和科斯(Cox)在1994年发现，一个绩效评价系统必须包括绩效的标准和衡量的尺度。而且，每个部门业务流程的绩效标准和尺度必须与其他部门的标准和尺度甚至组织的战略目标保持密切联系，也就是说要成为一个整体，这样才能满足管理层的决策需求。 图2是一个集成的绩效评价系统，它在组织的日常经营活动和使命愿景之间建立了联系。 这个模型从组织的战略目标出发，而这个战略目标是基于组织的使命和客户的需求的。医疗机构的业务流程可能有很多种，它们可能被整合到各个不同的部门中去，而各个部门的绩效评价系统必须与组织的战略目标和其他部门的业务流程保持一致。分部门的绩效评价系统为集成的绩效评价系统提供各个业务流程的信息，集成的绩效评价系统汇集各个子系统的信息并把结果汇总给最高层的领导。 图2 集成绩效评价系统的概念模型 3 医疗机构平衡计分卡指标设计 在这里，假定医疗机构的愿景是成为行业的领导者或者是有较强竞争力的组织，并在各个关键的绩效指标上占有优势。在表1尝试给出一个集成的绩效评价系统，它包含一组财务方面的指标和15个非财务指标。策略目标是该机构认为要达成愿景的一些关键成功因素。每一个评价指标都以定量方式反应了一个特定的战略目标。每个指标都用实际业绩占期望业绩的百分比的方式来表达，并以加权方式计算出一个总的分数。 4 质量指标 表1建立的指标体系包括了平衡计分卡的四个方面。如果考虑四类与医疗机构有关得到主要利益关系人的因素：患者、医生、雇员以及其他的第三方付费者如保险公司等，并将上述指标按利益关系人的观点归类，就可以反映医疗机构所获得的质量平均。这样，以外部观点来建立的质量指标可以使得组织集中力量以改善主要利益关系人的满意度。表2表明了利益关系人的质量观点、经营业绩指标和日常经营活动的关系。这种关系表明了管理层战略上和经营上的动机，也是组织愿景的一种体现。 平衡计分卡方法提供了一个有效的途径把组织的日常经营活动跟策略目标联系起来。它从财务、客户、内部流程和学习成长四个方面综合考核组织的绩效，它可以让医疗机构的管理层更加清楚医疗机构业务流程的每个组成部分，它阐明哪些活动可能会对医疗机构的业绩带来负面影响，什么是该医疗机构的核心竞争力。总之,利用平衡计分卡，组织管理者可以计量他们的经营单位如何为现在和将来的顾客创造价值，如何建立和提高内部生产力，以及如何为提高未来经营而对人员、系统和程序进行改进。另外，平衡计分卡使财务和非财务指标成为企业各层信息系统的一部分，前线员工和高级管理者都可使用。因此，成功设计与应用平衡计分卡，将对医疗机构在未来激烈的市场竞争中生存、发展有重要促进作用。 表1 医疗机构综合绩效指标 策略目标绩效指标报告周期 整体病人的高满意度①病人满意度调查②综合的护理得分③病人诊断符合率季度 病人对医生的高满意度 ①病人满意度调查 ②医生得分 ③病人诊断符合率 季度 高员工士气①员工态度调查②平均满意度3年 低员工流转率所有员工平均连续工作年限季度 为员工提供安全的工作地点不能正常营业的总天数比率季度 为病人提供安全的治疗①医院可治疗的疾病 ②病人诊断符合率③手术后１０日内死亡率季度 高效的住院病人护理综合的护理得分季度 门诊低平均滞留时间 实际门诊平均诊治时间占行业最优诊治时间的百分比季度 市场领导地位本地区的市场占有率季度 低成本①费用与收入之比占市场平均水平的百分比②床位使用率 季度 财务成长能力一组财务指标季度 表2 利益关系人与质量指标体系 利益关系人对组织质量的总评价详细的质量指标 雇员的评价①员工态度调查 ②平均连续工作年限 ③不能正常工作的天数百分比 ④市场占有率 ⑤财务弹性指标 医生的评价①病人满意度调查 ②医院可治疗的疾病 ③病人诊断符合率 ④市场占有率 ⑤财务弹性指标 付费者的评价 ①实际平均诊治时间占行业最优诊治时间的百分比 ②费用与收入之比占市场平均水平的百分比 ③市场占有率 ④病人诊断符合率 ⑤床位使用率 ⑥财务弹性指标 患者的评价 ①病人满意度调查 ②医院可治疗的疾病 ③综合的护理得分 ④平均住院时间 ⑤手术后10日内死亡率 ⑥病人诊断符合率 |
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