质量的追求目标 ：顾客满意   
顾客满意（CS）。顾客满意是21世纪质量的代名词， 顾客满意就是高质量，顾客满意就是效益好 。顾 客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 是科学标准与 病人满意的有机结合。 CS由三个 子系统构成：（1）理念满意（MS）；（2）行为满意（BS）;（3）视听满意（VHS ）。  
病人满意与顾客满意的比较： 
病人满意（传统与现在观念 ） 顾客满意（现代与未来观念）  
为病人服务 为所有人（病人、健康人、本院员工等）服务 
观念狭隘 现代观念（体现以人为本、人性化服务） 
被动服务 主动服务  
生物模式 大医疗服务模式  
质量是符合标准 质量是符合标准与病人满意的结合  
统计质量管理（专指病人） 全面质量管理与改进  
治疗疾病为目的 以病人满意为目的  
内部质量管理 医院和社会共同参与质量管理  
病人感谢医院 医院感谢病人或健康人  
顾客满意度的现代观点: 
1．顾客满意度概念的广义性（1）服务对象（2）内、外顾客 （3）上下级（上下工序人员）（4）相邻人员（5）各界人士. 
2．顾客与市场。顾客是市场竞争的永恒主体；  
3．顾客是上帝。顾客永远是对的，质量改进就是要 按照顾客说的办； 
4． 顾客满意是质量的最高标准，顾客满意是世界性 质量标准 ；  
5．顾客满意是全方位的，顾客满意是医院服务工作 的全面升华；  
6．顾客满意是不断发展的，顾客满意度要求越来越高；（1）20世纪80年代后期前，要求服务满意度85％  
（2）20世纪90年代中期要求服务满意度95％（3）20世纪90年代末要求 服务零缺陷（4）现在和未来服务是按照6σ质量管理要求（美国摩托罗 拉公司每百万分之3.4次缺陷,美国GE公司每百万分之2.8 缺陷）; 
7． 顾客满意可以代替标准 ，质量评价由 “ 标准″转变到 “ 满意 ″上来。 
8．顾客满意是传统质量标准发展的结果，顾客满意是对传 统质量标准的挑战。 
9． 顾客满意是管理者追求的目标 ，顾客满意是未来质量的 最高标准。 
10．顾客满意与否决定了医院的生存和发展问题。 
11．顾客满意的发展内容最终是顾客文化的享受。 
12．顾客满意已成为世界管理的最重要研究课题