美国波多里奇奖企业案例汉密尔顿医院

营业额：1.6亿美元

员工人数：1734人，另有650多名医生。

地域：罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院，位于新泽西州汉密尔顿市。2004年9月，汉密尔顿医院在离医院4英里处又开了一个健康和保健中心；致力于社区的身体和精神健康以及教育和治疗。

闪光点：

70％的住院病人可以在汉密尔顿医院的急诊室得到处理，然后被转入病房。1988年。汉密尔顿医院推广了一个称为“15/30”的项目，这个项目承诺确保病人进入急诊室后在15分钟内能够得到护士的服务，在30分钟内得到医生的服务。这个项目与另外一个称为医生满意率改进的项目结合在一起，极大地提高了急诊室的患者满意率：从2001年的85％增长到2004年的90％，超过了全美的标杆学习值。此外，急诊室的门诊量从1999年到2003年之间增长了100％。随着过去四年门诊量的稳定增长，汉密尔顿医院的急诊室逐渐成为本地区的领头羊。

过去五年中，汉密尔顿医院已成为新泽西州成长最快的一所医院。它的市场占有率在稳定地增长，而其最接近的竞争对手的市场占有率则原地不动或稍有下滑。例如，汉密尔顿医院心脏病科的市场占有率，从1999年的大约20％增长到2003年的接近30％；在外科，市场占有率从1999年的大约17％增长到2003年的30％；在肿瘤科，市场占有率从1999年的大约13％增长到2003年的高于30％。

汉密尔顿医院的“以患者为中心模式”，包括充分展开的目标所期望的输出结果，它基于跨科室的医护小姐的输出，医护计划每天都做评审，患者亦被邀请参加评估和策划流程之中。其评审包含语言偏好、文化需求、生活习惯、生活质量问题、器官捐赠意愿等内容。

汉密尔顿医院期望所有员工“给客户提供优异服务而达到卓越”。全体员工都赞同和支持汉密尔顿医院在八个领域的五星级服务标准，包括对客户的承诺，对同事的承诺，热情、礼貌，沟通，保护个人隐私及安全意识，并使用这些标准对员工进行的招聘、选择和评估。

汉密尔顿医院的高层领导和员工通过一系列活动，来兑现其“增强社区居民的健康水平”的承诺，这些活动包括财务支持、慈善事业、教育培训项目、健康宣传和展览、身体检查服务等。例如，他们平均每月为900多名社区居民提供身体检查，对社区组织的捐赠从1999年的大约8万美元增加到2003年的约14万美元。慈善医护工作（转化为资金来计算）从1999年的大约5百万美元增加到2003年的约1300万美元。汉密尔顿医院员工对社区的贡献，在2003年增长了10万美元，其中包括了一些本地区的慈善项目，例如每月一次的为当地食堂提供免费餐食，并分发给88个社区。

质量和改进结果：

从1999年到2004年，住院病人对护士服务和礼貌的满意度从70％上升到90％，达到并超过《嘉尼》杂志所列出的前10％的水平。（嘉尼（Ganey）杂志协会提供全美范围内的医疗机构的满意度测量值）。Gallup委员会的调查结果也反映了相类似的结论：在2000年和2002年，汉密尔顿医院被列为当地各竞争对手中“最佳护理”的首位。

一些药品如阿司匹林、贝塔阻断药等，用于帮助减低心脏工作负担、降低血压等，通常被医院用于心脏病和心血管阻塞患者的常用药。从2002年到2004年，在汉密尔顿医院就诊的患者所收到的疗效，要比美国《医疗机构联合认可委员会》评估出来的前10％医院水平的还要高出许多。

从1999年到2003年，汉密尔顿医院的患者就医死亡率一直在稳步的下降，达到了美国医护研究和质量协会所给出的最好佳评。例如：心肌梗塞患者的死亡率从1999年的近8％，减少到2003年的2.5％，根据美国QuadraMed的临床诊断系统估计，2003年的全美水平为6.2％（QuadraMed是提供临床操作统计比较数据的全美权威性的组织）。

汉密尔顿医院关于医院感染，如呼吸道感染性肺炎、尿道管感染的统计数据显示：自2000年以来一直保持着下降的趋势。如：患呼吸道感染性肺炎的比例从2000年的每1000个操作天大约10例，下降到2004年的每1000个操作天大约只有2例。这个数字，超过了美国国家医院感染监制委员会关于临床感染数据库报告中的前10％的水平。

从2001年到2004年期间，汉密尔顿医院设置了许多关卡以防止治疗药物的误用，有93％的情况得以成功地避免，超过了全美大约64％的水平。

汉密尔顿医院长期投资于先进技术、先进仪器和先进设备。这些投资提高了医院的专业化比例：从1999年的70％提升到2003年的85％。而其最好的竞争对手在1999年的水平大约为57％，2003年时接近60％。

在2002年Gallup委员会举行的顾客忠诚度调查中，汉密尔顿医院在所有本地竞争对手中名列第一位。其中的调查内容包括医院最大的进步，对患者最体贴的关怀，领先的技术和仪器，最好的医生和最好的护士等九项内容。73％的顾客表示，他们愿意再来汉密尔顿医院看病。

在过去的四年到五年中，汉密尔顿医院的员工满意度在许多关键项目中都呈上升趋势。其中，员工福利满意度自1999年的接近30％上升到2003年的稍稍超过90％；领导力满意度自1999年的接近90％上升到2003年的将近100％；员工认可满意度自1999年的70％上升到2003年的97％。

注册护士及其他员工的保持率（相对于人才流失率）显示了良好的趋势，注册护士的保持率从2001年的94％提高到2003年的99％，其提高员工的保持率从2001年的80％提高到2003年的98％。

全职员工的培训时间也有了大幅度提高，从2002年的36个小时增长到2003年的58个小时。

流程：

为了了解患者和顾客的偏好，汉密尔顿医院分析了行业，顾客的满意度及医生的偏好倾向，注重检验市场研究、采样数据和竞争对手的信息，以及评估社区调查的结果。汉密尔顿医院采用一个称为用户之音的数据库，捕捉各种信息。

通过一个称为《服务领先，达到卓越》的系统，这个系统的五个卓越的支柱分别为服务、财务、质量、人才、成长及其战略策划流程和相关的测量系统，使得汉密尔顿医院成功地实施及展开了组织目标和贯穿全医院上下的详细行动计划。

为了改善关键流程，满足患者和其他顾客的需求，达到组织的整体愿景，汉密尔顿医院采用《组织绩效测量系统》来跟踪日常绩效和运营状况。关键绩效指标（KPI, Key Performance Indicators）每周由科室领导、每月由经理们、每季度由全体员工回顾、审核和讨论。

　　汉密尔顿医院利用各种方法分享好经验和医院的知识，这些方法包括“学习中心网络”，以及被称为“穿着自己的鞋走路”的项目，使得员工有时间边工作、边学习，不仅学习本领域的流程，还学习其他部门的知识。

领导力及社会责任

　　汉密尔顿医院对不道德的举动实施“零容忍”的政策。其伦理道德准则纳入了《五星级服务标准》之中，以保证正直和诚实地做好每一件事，对待每一个人。医院鼓励和授权于每一位员工通过匿名投诉热线，或向总部投诉专员报告任何潜在的不符合伦理道德问题，交由医生、员工和行政人员组成的跨学科专门小组来处理。

　　高层领导对于组织绩效的实时交流有助于加强责任心，辨识并找出改善机会，追求以目标为中心。医院每一位执行管理层的成员，包括CEO, 都要参与指定部门的日常总结，与员工交流最新信息，回答他们的问题。

汉密尔顿医院在2003年的获奖记录：

　　新泽西州护理协会颁发的“卓越护理组织奖”

　　Mercer员工委员会颁发的“年度员工奖”

　　新泽西州人力资源管理协会颁发的“最佳雇主奖”

汉密尔顿医院的使命描述

　　汉密尔顿医院承诺通过服务达到卓越，为所服务的社区提升、保护、恢复健康是我们存在的价值。

汉密尔顿医院的价值观

　　Q-Quality（质量）

　　U-Understanding（理解）

　　E-Excellence（卓越）

　　S-Service（服务）

　　T-Teamwork（团队）

汉密尔顿医院的愿景

　　依赖于我们的文化，超常的服务及对质量的承诺，热情地追求我们的患者、员工和所服务的社区的健康和幸福。

汉密尔顿医院的质量观

　　在汉密尔顿医院，每一个部门、每一个角落的成长随处可见。对于成功的信心被传递至每一位医生、护士、职工、志愿者及董事会成员。汉密尔顿医院的CEO斯蒂芬说：“患者的满意是我们员工行为和医护人员所做医护服务质量的直接结果。他们的工作质量超出了所要求职责的范围和标准，使得患者在这里感到医院环境及服务的安全和舒适。这些，可以从医院所收到的热情的反馈中得到反映。我们的患者是满意的，他们不但自己会回到汉密尔顿医院增加新的疗程，还会向他们的家人和朋友推荐”。

　　汉密尔顿医院利用Ganey公司的工具来测量患者的满意度，全美大多数医院都使用这个方法。许多新泽西州的医院使用Ganey公司的这个工具，并成为全美数据库的数据。目前有700多家医院在使用Ganey公司的数据，这些调查结果反映了汉密尔顿医院对其患者和社区医疗护理的高质量水平。

医疗认可

　　医疗卫生组织认可联合委员会是一个世界权威性的认可机构，对1万7千多个美国医疗卫生组织进行评估。认可联合委员会也是一个独立的、非营利的组织，以及全美最古老、最大的标准建立和医疗认可机构。在其最近一次的调查中，汉密尔顿医院以97分（总分100分）的分数又一次取得了杰出的成绩，这个分数反映了被评估医院对照绝对标准的实际值，而标准则是希望每个组织所期望达到的绩效水平。

为期3年的认可为汉密尔顿医院提供了保证：符合聚焦于患者医护质量的标准。这些标准要求医护工作不仅确保高质量的医护，还要持续地改进与患者关怀相关的流程及组织绩效。

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