编者按：

和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高疾病诊疗及人民群众健康水平的前提条件。然而，当前紧张的医患关系及频发的医疗事故纠纷，已成为社会关注的热点。如何建立医患纠纷第三方调解机制，将医患矛盾引出医疗机构，避免矛盾的升级和激化，公平公正地维护医患双方的合法权益，是新型医患纠纷调处机制的使命所在。为此，山东省菏泽市社会治安综合治理委员会进行了有益的探索，他们结合本地实际，确立了具有菏泽特色的第三方调解机制，即政府主导、综治办牵头、卫生局运作、调处中心实施 “四位一体”的医患纠纷调处运作模式。中心自成立三个月以来，已初见成效。现编发该通讯，以飨读者。

多年来，面对医患纠纷日益突出的矛盾，引起了各级党委政府、综治部门、医疗主管部门以及社会各界的高度重视和关注。如何解决医患纠纷矛盾，山东省菏泽市医患纠纷调处中心的成立，给了我们一个很好的答案。该中心自2010年元月18日开业以来，共接待涉及医疗纠纷的咨询事项35件，其中立案调处的 13件，已达成协议的8件（其中出现场协助医院调解成功4件），正在调解中的5件。结案时间最短为2天，最长7天，调解协议履行率100%，经调解达成协议的8件纠纷医院赔付总额为19.75万元。基本实现了“三个满意”，即患方满意、医方满意和政府主管部门满意。为此，记者就菏泽市医患纠纷调处中心的建设及运转情况采访了菏泽市社会治安综合治理委员会负责人，这位负责人从四个方面回答了记者提出的问题。

政府主导，创新调解工作机制

记者：建立医患纠纷第三方调解机制，必须体现政府主导的工作理念。只有政府从关注民生、构建和谐社会的角度倡导这项工作，运作起来才有权威性、公信力，才能增强工作的活力，把职能作用发挥到最佳状态。在这方面，菏泽市社会治安综合治理委员会是如何发挥职能作用，卓有成效的抓好“中心”建设工作的？

负责人：在各地的医患纠纷调解实践中，大都回避了卫生主管部门的运作与参与，以显示公平、公正。而菏泽市经过深入调研认为，调处医患纠纷最佳的管理部门应该是卫生行政部门。因为医患纠纷中的医院方归卫生部门管理，主管部门可以通过行政手段，要求医方把医患纠纷交由调处中心调解，并积极配合医调中心开展工作，这种作用是其他任何行政部门都无可替代的。

我们在借鉴外地经验的基础上，确立了具有菏泽特色的新型工作模式，即政府主导、综治办牵头、卫生局运作、调处中心实施 “四位一体”的医患纠纷调处运作模式。菏泽市委、市政府对医患纠纷调处工作十分重视，成立了菏泽市医患纠纷预防与处置领导小组，由分管副市长任组长，市综治办主任、市中级法院副院长、市卫生局局长任副组长，市信访局、市公安局、市司法局、市卫生局等部门的一名副局长和牡丹区的一名副区长任成员。领导小组下设菏泽市医患纠纷调处中心（菏泽市医患纠纷人民调解委员会），调处中心实行一套人马两块牌子，履行调解、指导、预防三种职能。即在调解驻市城区发生的各种医患纠纷时，按人民调解原则进行，加盖医调会公章。在履行指导县区医患纠纷人民调解委员会办公室工作，提出医患纠纷预防意见建议和督促落实时，按政府赋予调处中心的职能作用行使。结核调处医患纠纷案例，中心已出简报4期，并在同公立医院召开座谈会的基础上提出了预防医患纠纷的六条建议，这样就实现了第三方调解平台的职能作用的多样化，最大化，有利于从整体上预防化解医患纠纷。

菏泽市医患纠纷调处中心这个平台虽由政府搭建，但在调处医患纠纷时，是按照人民调解委员会的工作制度，坚持以事实为依据，以法律为准绳，平等、自愿的工作原则进行调解，不仅能及时、方便、快捷、公平、公正地调解医患纠纷，而且对预防纠纷的发生、指导全市县区医患纠纷调处工作的开展具有重要意义。

整合资源，打造一流工作平台

记者：医患纠纷调处中心要做到健康有序的开展各项调处工作，不仅要加大软硬件的建设和投入，更要有一个好的团队，同时要调动社会的力量，构建“大调解”格局。菏泽市医患纠纷调处中心围绕平台建设采取了哪些好的工作措施？

负责人：平台建设是开展工作的基础，同时也是争创一流工作的关键环节。按照人员要精、硬件要硬、软件要全、工作合力要大的原则，我们具体做了以下工作：

1、 挑选精兵强将，充实工作一线

根据工作需要，我们四处求贤，首先选聘了政治素质好、工作思路清、开拓精神强，曾为我市司法行政工作做出突出贡献，赢得两次全国性现场会议在菏泽召开的市司法局退休老局长晁岳坤同志担任菏泽市医患纠纷调处中心主任。尔后，又从退休、退居二线的公安、司法行政部门选聘具有一定法律知识和调解工作经验、工作能力强的四名老同志作为业务骨干。同时还吸纳了三名从法律、医学专业刚毕业的大学生参与中心工作，形成了以老带新、勇于开拓的团队。中心人员构成不仅少而精，而且完全符合后来司法部、卫生部、保监会三部委联合下发的文件精神。

“老骥伏枥，志在千里。美酒伴夕阳，续写新篇章”的感言诠释了中心的几位老同志爱岗敬业，无私奉献，不甘平庸，争创一流的创新意识。在中心开业的当天就成功调处了一起长达三个月没有解决的医患纠纷。开业一个月就成功调处四起纠纷，并11次出现场协助医院化解纠纷，受到了医院的好评。在菏泽市医患纠纷调处中心整个运作过程，这些老同志倾注了大量的智慧和汗水，是开展医患纠纷调处工作的宝贵财富。

2、 加强软硬件建设，满足工作需要

硬件建设是基础、是门面，必要的硬件建设不仅是开展工作的基础，而且是中心形象的外在表现。我们投入了10万元租赁了一栋临街办公楼，并进行了装修，购置办公室桌椅、橱柜、安装了电话、电脑、空调等现代化的办公设施，建设了标准化的调解大厅和接待中心，满足了日常工作的需要。

为了规范各项工作，提高办事效率，我们注重调解中心的软件建设。我们以菏泽市医患纠纷预防处置领导小组的名义，出台了菏泽市医患纠纷调处中心工作规范，主要包括调解纠纷的业务范围、工作流程及时间要求、处室职责、当事人须知、工作人员守则、档案管理等有关制度，并将这些制度及调解中心介绍、菏泽市政府关于预防医患纠纷政府令，两个专家库人员照片简介装裱上墙。这样做不仅使调解中心各项工作有章可循，而且使来访者一进门就能感觉到中心的工作质量和效率，树立了良好形象，发挥了无声的宣传效应。

3、 聘用专家团队，解决涉法、涉医难题

为更好的解决调处工作中遇到的涉法、涉医难题，我们聘用专家，设立两专家库，帮助开展工作。法律专家库由律师、法院在职民庭审判员、法学教育工作者等30人组成。利用这个专家库主要解决调处工作中法律层面的问题，同时利用律师给医患双方沟通，让患方客观的提出诉求，让医方真实的承担责任，促使纠纷尽快解决。医学专家库由全市（含县区）各公立医院推荐的80名专家组成，其主要工作任务是接受调解中心的委托，就某一纠纷进行评估认定，为调处中心调解提供区分责任调处纠纷的依据。

两个专家库的启用，较好的解决患方不愿做医疗事故鉴定，责任不好区分，调解难度大的问题。

4、 借助行政及社会资源，构建“大调解”格局

医疗纠纷，尤其是医疗死亡纠纷，患方往往不能正确地面对现实，组织人员采取闹医院、闹政府的过激行动。在这种情况下，除中心调解人员在第一时间赶到现场外，还需要多方出面做工作。

在几个月的实践中，我们感到要解决这一问题，必须利用好行政、社会两个资源。行政资源方面，就是请县、乡、村领导、机关单位领导在纠纷易激化期出面做工作，让患方亲属坐下来，理智地解决问题，控制事态的发展。社会资源方面，就是聘用社会上知名人士做工作。社会知名人士人脉关系广，言语行动号召力强，让他们参与医患纠纷的化解也会取得很好的效果。结合本地实际，我们聘用了民族（回民）人士，驻城办事处、社区知名人士14人作为兼职人民调解员，参与医患纠纷的调处，增强了调处力量，收到了良好的社会效果。如在处理市立医院回民就医死亡的事件中，通过及时求助死者驻地定陶县、乡、村领导及当地回民中有影响的人员参与，两天就化解了带有民族成分，很难处理的医患纠纷，并将患方要求的赔偿170万元，调解降到医院给患方2万元补偿了结此事。

建章立制，实现科学化管理

记者：建章立制，实现科学化管理是我们各项工作的保障。据悉，菏泽市医患纠纷调处中心自成立以来，已制订了一系列严格的规章制度，政府有关部门也出台了各项保障措施，请谈谈菏泽市的具体做法。

负责人：为确保调处中心的正常运转，中心制订了严格的规章制度，分工细致，各负其责，通力合作。对全体工作人员提出了明确的要求，即：早准备、早预防、早介入，抓好一个“早”字。对待来访者要热心、询问事由要细心、听取诉说要耐心、调处纠纷要公心，突出一个“心”字。立案要快、取证要快、调处要快，要求一个“快”字。鉴定要准、定性要准，强调一个“准”字。开创局面要实干、积累经验要巧干，落实一个“干”字。

管理方面，我们研究并创新发展了医患纠纷专业调解工作管理信息系统，实现了管理的科学化。即：受理和调处系统，专家管理系统，数据统计系统和电子监察系统等四大功能模块，实现了医患纠纷专业调解工作的登记、调处、督办、结案和信息统计各个环节的动态管理和信息自动化。

1、 建立对接制度，沟通纠纷信息

医患纠纷的调处，从参与的主体上来说，固定一方是医院，因此，搞好医调中心与医院对接就成了开展工作的重要环节。市卫生局通过行政管理手段，要求各医院成立调处办公室与调处中心进行工作对接。医院发生医患纠纷后，可直接拨打医调中心值班电话，申请派人参与化解纠纷。医调中心接到医院求助电话后，第一时间赶赴现场，了解情况并实施疏导。医调中心接到患方的投诉后，及时与医院通报情况，并让医方就某一纠纷会商研究，形成书面说明材料并派人到中心办理申请调解手续。医院在医调中心与患方达成的调解协议，应主动及时履行。有了这种快速对接方式，使医患纠纷的调处工作步入了快车道。市卫生局根据医调中心的建议，及时召开了公立医院预防医患纠纷的经验交流会，极大的提高了医院诊疗和服务水平，三月份的医患纠纷比上月下降了50%。

2、 促使医院参保，落实赔付资金

针对我市经济欠发达，政府对公立医院财政投入不够，医院参加医疗责任保险投保少、保额小，尤其是一家保险公司对一家医院保险承担风险大，不愿接受医疗责任保险的情况，市卫生局主动与保险公司、医院沟通，采取了一家保险公司对市区所有公立医院的保险模式，解决了医院参保问题，使医调赔付资金得到了较好的落实。同时针对一些医院因不愿多拿赔偿资金，使一些纠纷不能及时解决的问题，我们拟设立医疗责任事故风险基金，目前此事正在沟通协调中。

3、 下发政府文件，搞好部门联动

开展医患纠纷调处与预防从某种意义上讲，是一个社会工程，必须发动多部门、多层次的人员参与。只有部门联动，才能把工作落到实处，把医患纠纷降到最低。为使调处工作卓有成效的开展，我们已通过联合下文的形式，由综治办牵头要求公安、司法、法院、新闻媒体、卫生局等部门积极参与，为化解医患矛盾，调处医患纠纷创造了有利的工作环境。

加强宣传，营造良好工作氛围

记者：建立第三方调解机制，化解医患纠纷是社会发展中的新生事物，要想得到社会认知、认可，必须采取多种形式，加大宣传力度。菏泽市医患纠纷调处中心是如何加强宣传，营造良好工作氛围的？

负责人：菏泽市医患纠纷调处中心成立当天，我们当地电视台就播出了菏泽市副市长黄秀玲带领菏泽市医患纠纷处置领导小组成员参加市医患纠纷调处中心揭牌运行仪式的新闻。菏泽日报头版以“菏泽市医患纠纷调解有了老娘舅”为题的大篇幅通讯报道，介绍了中心的性质、服务宗旨、工作原则、业务范围、工作优势等。菏泽市牡丹晚报又两次报道了菏泽市医患纠纷调处中心的工作开展情况，尤其是题为“‘医闹’频发催生调处新机制”的通讯报道，以两大版的篇幅、三张图片介绍了记者走进调解中心的所见所闻，让读者看后对中心的工作环境，工作人员的职业道德、精神状态，开庭调解的现场气氛，开业以来的工作效果有了进一步了解。

与此同时，调解中心还统一制作了宣传标牌，由卫生局要求市区所有公立医院在明显位置张贴，介绍中心的性质、服务宗旨、工作原则、工作流程、当事人须知等，有针对性地进行宣传，使广大群众对中心的设立有了进一步的了解。

通过近几个月的工作实践，我们也深刻体会到，要想推动医患纠纷调处工作的开展，创造一流的工作业绩，首先要征得各级党委、政府的重视和支持。这种支持的作用不仅体现在解决办公经费、保证中心不为经费犯愁、不受经济利益左右，保证“第三方”的公平、公正，而且这种支持能引起全社会的重视，形成强大的工作合力，推动工作卓有成效的开展。

其次，要有一个清晰的工作思路。搭建第三方调解工作平台，不能走形式，要做大量的工作。只有对建什么样的工作平台、怎么运用和完善这个平台思路清楚了，才能知道改革创新从何处做起，克服工作的盲目性，增强自觉性，才能从困难中找到解决问题的办法。实践证明，我们的工作思路和做法，与司法部、卫生部、保监会三部委后来联合下发的文件精神相吻合。

第三，要选好配强一线工作人员。伟人毛泽东主席曾经说过：“政治路线确定之后，干部就是决定因素。”在开展第三方调解机制工作中，必须配足、配强既有较高的政治素质，又有胜任工作的专业知识；既有独立开展工作的能力，又有团队协作精神；既有务实肯干的工作态度，又有开拓创新意识的一线工作人员。只有这样，才能为平台建设打下坚实的基础。(记者 徐新宽)