投诉处理制度

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投诉处理制度

提供者：配置组

发布时间：2010/06/20 12:00

为了及时处理各种投诉，保障就医者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。

2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而反映人又满意的，可以不按程序办理，但投诉室需要做好记录。

3、缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件，投诉室应提交医教处处理（由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定，然后答复）。

6、投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向反映人答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。

7、对调解无效的案件，应及时告知投诉人按法律程序处理。

8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止，尽可能采取说服教育的方法，对说服解释无效的，可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。