加强医院文化建设实施人性化医疗服务

提供者：配置组

发布时间：2010/06/20 12:00

曲莉萍

市场经济环境下，竞争日趋激烈，无论是在无序竞争阶段，还是在今后的公平竞争阶段，作为医院，要求得生存和发展，都必须依靠强有力的医院管理。然而近年来，受市场经济影响，在经济转轨时期，医院管理一度出现重经济，轻质量管理。同时，医务工作者价值取向也发生了偏差，一些人浮于事，思想不稳定及医德滑坡现象出现。由此使医院服务质量满足不了群众飞速增长的医疗需求，难免产生在管理中的指挥不灵，出现上有政策下有对策的不良局面，影响改革进程。如何解决这些实际问题？靠硬性强制措施，必然影响人力资源发挥，不能从根本上解决生产要素的问题。

为此，2002年以来，我们借鉴运用国内医院文化建设理论，结合我院实际情况，挖掘我院深厚的文化底蕴，从文化角度着手，驱动医院文化建设，完善精神文化、行为制度文化、环境文化。通过医院文化的规划、创新和建设，内强素质，外塑形象，增强凝聚力，提高竞争力，注重在继承、借鉴中创新，在创新、完善中提高。实践证明：医院文化建设是医院管理永恒的课题，在医院管理中起到是导向作用。7年来我们以人本管理为核心，以学习创新为动力，以组织多种形式的文化活动为载体，不断深化以病人为中心的服务理念，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系，塑造良好医院形象，促进医院持续健康快速全面发展提供了坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。以“以病人为中心，以质量为核心，尊重和关心病人”的管理理念管理医院，以医院文化建设为驱动力建设和发展医院,都达到了预期效果，我们的具体做法是：

一、完善医院精神文化建设：

医院的现代化，首先表现在要有先进文明的精神理念。随着社会的进步，医疗实践中更多的介入了人文关怀，人文精神在医院建设中发挥着越来越重要的作用。因此，一所医院要建立自身特有的文化，这是历史发展的必然趋势，基于这种认识，我院把文化建设与精神文明建设进行了有机结合。首先是树立医院精神，引导职工价值取向。并根据自身特点在加强医院的理念建设中，提出了“一个目的，二种意识，三种精神。”“一个目的”即以病人为中心，以质量为核心，提供优质、高效、便捷的医疗服务为目的；“二种意识”即质量意识和服务意识；“三种精神”即白求恩精神、主人翁精神和团队精神。（医院简称“123”工程）。在规范职工行为中提出了“心态决定行为，行为养成习惯，习惯影响命运，调整好心态，养成好习惯”的行为准则。强调职工要深刻理解其精神内涵，自觉形成一种健康向上的心理思维定势，并将它贯穿于整个医疗实践中，体现在医疗发展进程里，成为推动医院各项工作的动因。

我院是一所有着120多年历史的三级甲等综合性医院。在长期的发展过程中，既有团结一致、高度认同的优秀传统，又有思想守旧、观念老化的桎梏。那么，打破旧的思想桎梏树立良好的精神理念是建设先进医院文化的前提。为此，我们首先突出“以人为本”这一医疗行业的核心价值，总结和提炼鲜明的医院精神理念，确立我院的目标、精神、服务理念等价值体系，增强职工的认同感和责任感，培养全体医院员工的崇高职业使命感。在医务人员中倡导“大医精诚”的奉献精神，确立以医疗质量、医疗服务为立足点，以换取患者满意为目标的“以人为本”的服务理念。通过广泛发动群众，共同讨论总结医院各个历史阶段中所积累形成的优良传统、成功经验和优秀风格，将蕴藏在员工的一切宝贵精神挖掘出来，以文字、图片、影像等多种平面媒体和立体媒体手段，用院训、院歌、院徽等多种形式宣传医院的精神理念，增加职工的向心力和凝聚力。大家认同在先，共同参与，才能广泛、深入地更新观念。其次，抓理念创新：医院结合改革和发展的实际，将医院长期发展过程中的经验和“闪光点”加以提炼、升华，凝练出既富时代气息、又能充分体现医院特色，即“以人为本，德先于行；科技兴院，勇于创新；注重实践，严谨治学；团结进取，奉献为荣”的医院精神。再者，也是最重要的：抓医院文化的核心——人文精神的确立：通过各种形式的教育，把职工全心全意为病人服务的观念牢固树立起来，以塑造医院形象为重点，从以下几方面入手：

1、确立以人为本的核心理念

这是所说的核心理念，即是确立怎样的核心理念才能解决医院管理运行，各种工作撞击中起决定作用的一个理念。我们认为是思想理念，是认识观和价值观的问题，鉴于这种认识，我们即认为群众、职工包括住院病人有什么样的认识观就会有什么样的行动，所以我们就按照医院文化建设的一般工作原理，参考有关的医院文化建设书籍并结合我院实际，医院确立了核心理念：以人为本，关爱生命。

“厚德致和，精诚致远”的院训和“以人为本，德先于行；科技兴院，勇于创新；注重实践，严谨治学；团结进取，奉献为荣”的医院精神都充分体现了医院文化的核心和精髓。围绕这个核心我们还精心设计了体现以病人为中心、团结奋进为主题的院徽、院歌。为使医院精神、院训、院徽、院歌进一步启发人、激励人、鼓舞人，我院采取多种形式，多点渗透，多措并举，深入宣传医院精神、院训的深远意义和深刻内涵。如：利用会议集中教育、文体活动促动、环境自然熏陶、公益活动感动等方式陆续开展了“假如我是病人”、“医院在我心中，我为医院发展进言献策”大讨论、“情系灾区、奉献爱心为汶川同胞捐款”、“赴红色之旅、井冈山精神永照我心”和知识分子“一帮一”活动；对每个在职职工进行生日祝贺，为退休的职工发放载有他们业绩的纪念册；以“尊老爱少、尊重知识、尊重人才、尊重医生”为主题为外地户籍和老专家们举办知识分子中秋茶话会；举行爱岗敬业演讲赛，制定医师誓词，并首创了“安阳市人民医院6.26医师节”；向社会征集院训、院徽、院歌等等一系列活动，借以实现宣传医院、积极引导培育职工，使职工树立良好的职业情操，达到更好地为病人服务之目的。在工作中，把培育职工爱岗敬业精神作为医院文化建设的一项重要内容，让职工参与办院宗旨、办院方针及一些医院重大决策和讨论和制定，以润物细无声的方式使职工自觉形成牢固的精神理念。

2、树立严谨求实的工作作风

现如今，医院的功能不再是原先意义上的诊疗疾病，而是要以高科技手段满足社会各类群体的医疗需求，其服务的内涵也在不断拓展。为实现以病人为中心的思想，全面提高服务创新的质量，我院不断推进服务创新，以病人满意度作为衡量标准，围绕过硬的质量、特色的技术，良好的信誉和舒适的环境而狠下功夫。转变作风，改善态度，服务态度教育常抓不懈，做到观念教育与言行规范相结合，落实制度与技术培训相结合，满意度测评与效绩分配相结合。强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧。要求全院人员以新的服务理念：“尊重和关爱病人”、“视病人如亲人”，自觉维护病人在医院的各种权益。以优化流程、方便病人、提高整体服务水平为着眼点采取一系列新举措，如门诊大厅实行服务一条龙式管理，设立的多个导医、咨询服务台，使患者一进入门诊大厅就能够咨询到或由导医主动提供的有关挂号、就诊、收费、检查、治疗等就诊全过程的相关问题。医院成立的亲情服务队免费为病人提供全程陪诊、护送、送取各种检查单、免费早餐等项服务。这种变被动服务为主动服务的门诊服务模式，有效地控制了患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋合理，减少了患者的非医疗等待时间。大大方便了患者的就医就诊。

3、建立富有个性的服务特色

医护人员长期工作在临床一线，她们往往与患者距离最近，接触最直接、最密切、时间也最长，他们的仪表和服务也就是形象，会直接影响到病人对整个医疗过程的满意程度。为此我院在大利推行整体化护理的基础上创造性地在护理队伍中开展了“形象工程”建设：即从患者需求出发，从诊疗细节入手，从服务环节的衔接着眼，提升人性化、个性化、无缝化的医疗服务水平，要求医护人员在保证医疗护理质量的基础上，更加重视情感服务，利用微笑服务、站立服务、床旁服务、健康教育服务等形式建立亲情式感动型服务，展示我院医护队伍的“天使风采”。普通内科病房还发挥性地推出了以病人时间和病人对护士的了解和信任度为准的“即时护理服务”和“点名护理服务”。

加强医务人员医疗质量安全管理、全面改善医务人员医疗服务水平，体现在一是“诊前服务”上多动脑筋。大力开展预约挂号，通过专用电话预约、专家热线电话预约、医院网站专用界面预约、网上专家论坛预约、就诊病人院内预约、出院病人出院时复诊预约、名医堂专家门诊预约等多种形式，全面开展预约挂号工作，方便患者就医;设立并公布医院公众热线，及时为患者提供就医咨询、健康咨询。二是在“诊间服务”上多下功夫。实行分科、分层、分散候诊，挂号、缴费、取药，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，积极推行“一医一患一诊室”服务模式;坚持急危重病人先抢救后补办手续，杜绝生、冷、硬、顶、推现象的发生，建立服务态度不良记录和投诉制度并严格奖惩;推行名医堂专家门诊全日制，方便农村和外地患者就医;推行检验检查限时发放报告和当天发放报告制度。三是在“诊后服务”上多想办法。全面推行出院病人一周内电话随访制度。医院出院病人一周内电话随访率达到100%，这项工作指定专门人员负责，并做好记录。通过电话随访，了解患者身体状况，指导患者康复保健，预约患者来院复诊。

进一步加强医疗服务监督工作力度，切实完善行风监督机制。通过实行医疗服务信息公示制度，保证患者就医的知情权和选择权，增进医患互信，防止医疗执业活动中的欺诈行为，保障人民群众的身体健康和生命安全，在医务人员中组织开展了“拒收红包、回扣，维护医学圣洁”主题教育活动，采取训诫谈话、承诺誓师、廉洁行医倡议等形式大造舆论声势。通过现场走访、问卷调查、出院回访、电话回访等措施，深入开展门诊、住院患者评行风活动，并以不同方式向社会公示服务承诺，主动接受患者和社会的监督

二、重视医院制度文化建设

医院规章制度是完成各项医疗任务，实现医院工作目标的重要保证。它不仅是医院科学管理的反映，也是医院管理科学化和规范化的反映。医院文化建设其实践手段之一是要靠制度文化建设来得以完成的。因为制度是有形的，往往以责任制、规章、条例、标准、纪律、指标等多种形式表现出来，时时处处都能对人们的行为起到约束作用。有形的制度中渗透着文化，医院的文化要通过有形的制度载体得以表现，医院通过对制度的建设，把科学管理变为全体员工的自觉行动，培养员工的质量意识，服务意识，程序意识，信誉意识和竞争意识等等，充分发挥员工的积极性，使医院制度不仅对全体员工起到约束作用，而且更重要的是发挥其激励员工的积极性主动性作用。实际上，在大生产条件下，没有制度，即使人的价值取向和对组织的目标有高度的认同，也不可能达成行动的协调一致。因此，我们通过

1、制定医疗规章制度：医院不断加强医疗质量管理，成立了专门的医疗质量控制中心，由院长助理亲自担任主任，并建立健全了医院医疗质量管理委员会、医疗质量管理方案和医院三级质控网络以及医疗质量控制体系。医院医疗工作严格执行各级质控管理负责制，严格落实各项医疗规章制度，严格按照医疗操作规程行医，自觉接受制度的监督和约束，力争不发生医疗差错、医疗投诉和医疗纠纷。通过医疗质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及消息反馈的实施和分析来进行全院医疗质量的严密检控；医院在国家卫生部制订的各项规则、常规、指标基础上结合医院实际制定出了一整套完整、系统、严密的医疗规章制度----《安阳市人民医院医疗规章制度汇编》。进一步细化了临床各级医师职责，医院医疗工作的各项核心制度及相关规定。使组织运转和个人行为有了行动指南，使各项工作有章可循，有法可依，医院各级人员分工明确，职责清楚，各有其职，各尽其责，各部门，各科室之间层次分明，井然有序，关系协调，配合默契，从而保证了医院工作能够在良好的程序下进行。同时，医院还制定出了统一的质量评定标准，即《安阳市人民医院科室综合目标考核办法》，定期或不定期地对临床医技各专业科室进行检查、监督、评比。并形成周汇报、月小结，结果公示、奖惩有据的工作模式。对医院质量的评价直接与评优、奖惩相结合，参与医院的分配调控；依据质量控制评定标准，每月对科室、单元、或个人进行检查，评定，内容包括医疗工作、护理工作、医院感染、合理用药、医疗安全、医德医风等。其结果直接参与绩效的分配。

2、建立绩效考核制度：为加强医院人才队伍建设和管理，进一步形成尊重知识、尊重人才的浓厚氛围，逐步实现按劳取酬、效率优先的分配机制，充分调度人才的积极性、创造性，医院对临床医技科室中副高级职称以上且承担医疗小组组长职责的医疗人员与引进人才建立了“核心人才库”管理与评价体系。同时，对非临床医技科室的管理人才基于医院近期战略规划和远景目标，依据职责、职种工作性质不同建立了关键绩效指标考核体系。并分别出台了《安阳市人民医院临床医技科室核心人才库建设和管理办法》、《安阳市人民医院非临床医技科室管理人才绩效考核方法》，对相应人员按月进行考核与评价，并与月度奖金挂钩，年终个人绩效量化结果即为年度考核成绩。创新性核心人才考核方案的建立；创新性管理制度及管理模式的建立；创新性成本核算方案的建立；佳克固定资产条码管理系统的建立等等。使得医院从人、才、物管理到科室凝聚力、执行力；从劳动纪律、成本意识到工作创新性、服务品质；从业务学习到政治学习等等诸多方面，通过绩效考核，实现了医院科学化规范化的管理模式，体现了“完善机制、锁定目标、督察到位、奖惩分明”的先进管理理念，同时通过健全规章制度，引入竞争和激励机制，也充分调动了广大员工的工作主动性。实践证明重视医院制度文化的建设，完善和创新医院各项管理制度，势必带动医院文化建设的发展，从根本上杜绝医疗行业不正之风的出现。

为配合以上内容的实施，我院创新型地开展了医院“质量工程”和“形象工程”，并利用医院内资《医院通讯》、医院宣传栏、医院网站公示两项工程的“质检报告”、“行风通报”、 “双十通报”、“不合格处方点评”等情况。并通过评选 “十佳医师”、“十佳护士”、“医德标兵”、 “岗位能手”、“技术标兵” 、“文明科室”、“文明职工”等典型人物和先进集体活动，鼓励先进，鞭策后进，号召向先进人物看齐，向先进人物学习，形成了“比、学、赶、帮”的良好局面。对此我们提出了三句话：“有情宣教，无情制度，绝情处理。”对违规违纪者重罚，对模范典型者重奖。

三、加强医院环境文化建设

由于历史的原因，医院近些年发展空间日趋紧张，但是医院还是利用有限的空间努力改善诊疗条件，营造浓郁的医院文化环境，构建优美的医院设施环境。我院构建环境氛围的具体做法就是在“人”字上下功夫。由花草、亭台、喷泉而交相辉映的中心花园，蜿蜒簇拥医院周围的绿色植物带，设施完善、布局合理的病房大楼，舒适典雅、美观大方的人性化病房处处都体现了医院环境的“人性化”。近些年我们主要做了：

1、为解决医院病床少患者住院难的问题，医院加快了医院基础建设步伐，住院二部、住院一部的筹备建设、翻新和改造；针对手术间数紧张，部分条件还较为落后的情况，限时改造了原有所有的手术室，使其均达到万级层流标准，并增加了标准层流手术间7个；为提高我市及我院应对突发公共卫生事件的能力，成立有效地医疗救治体系，配合市政府建立了安阳市紧急救援中心；随着安阳市烧伤整形中心在我院的正式成立，完成了烧伤整形中心的改扩建任务；进一步完善了公共卫生医疗救治体系建设，加强了院内感染基础设施建设，改造扩建了院内感染门诊病房。目前医院正在积极筹备论证整体迁建东区的规划，扩大面积至300亩，编制床位增至1700—2000张。良好的环境既有利于病人康复,又有利于职工学习工作。

2、在医院建筑明显位置设立富有医院文化特色的口号式霓虹灯；为了不使患者在医院盲目、无效的移动，浪费病人的时间，医院统一规范了医院门诊流程标识，新更换的标识牌，色彩温馨、标示确切、格式规范、中英文对照，极大方便了门诊病人的就诊需求；以医院网络、院刊、宣传栏以及多家媒体等作为宣传阵地，采用文字、图片、海报、标语以及电视、报纸等多种表现形式，刊载新鲜真实、生动感人的新闻报道，开设通俗易懂、形象直观、科学实用的医学科普教育和电视专题教育栏目，切实把医院的先进技术、先进人物、先进事迹以及医德警言警句等富含特色文化和哲学思想的内容渗透到医院文化建设中来，力争使人从中感受到医院文化氛围，接受医院文化的熏陶。据不完全统计，2002年以来医院在各类报刊总共发稿近1000篇，在各家电视台发稿300余条，策划编导医院电视专题节目300期，编辑院报22期、院刊40期，设计各类宣传版面3000块。

四、以医院学科建设、技术创新促进医院文化建设

医院学科尤其是重点学科和特色新技术是医院优势和知名的具体表现，是带动其他学科发展的龙头，也是增强医疗市场竞争力的拳头，抓好特色新技术和重点学科建设是医院有计划、有步骤地全面发展的关键，是医院推向医疗服务市场的一个拳头产品，是带动医院快速发展的火车头，对占领医疗服务市场，吸引病源起着举足轻重的作用。我院在医院建设和发展中始终坚持“一切以病人为中心”、“科技兴院、科学管理”的基本工作方针，大力引进先进技术、尖端设备，培养科技人才，改进和创新学科管理模式。医院呈现出“新技术、新项目开展活跃，重点专科建设步伐日趋加快”的良好局面。目前我院在完成了市“3-20”工程重点专科心脏外科、心血管内科、神经内科、神经外科、骨科、儿科、普通外科、血液内科的基础上，又开始申报心脏外科、神经外科、骨科为省重点专科，申报肾内科、泌尿外科、妇产科、五官科、检验科为市级重点专科。医院各专业学术委员会还定期、不定期举办学术讲座，立求形成积极的学术氛围，利用专家督导活动，帮助医务人员提高业务水平，另外医院还相继出台了一系列关于奖励科技创新的规定，对科技上有成果的同志及时的给以表彰奖励。每年召开一次科技绩效专题会议，兑现每年奖励、表彰先进，现医院已形成惯例。

医院先后获省、市科技进步奖60余项，其中河南省科技进步：一等奖1项、二等奖2项、三等奖7项；安阳市科技进步：一等奖10项、二等奖32项、三等奖19项。举办各类学术讲座期。在国家级专业杂志发表论文700余篇，论著200部，专利30余项。一些特色技术或新技术如心脏原位移植术、不停跳冠状动脉搭桥术、冠脉搭桥术同期行自体骨髓干细胞移植术治疗冠心病的临床研究、神经干细胞移植术、复杂冠状动脉介入治疗、射频消融术治疗室性心动过速、治疗心房扑动、动脉瘤栓塞、各部位颅内动脉瘤夹闭术、颅内占位性病变与继发性癫痫至癫灶的相关研究、肝肾联合移植、危重症患儿抢救、肾移植、关节镜和膝关节表面置换、骨髓移植、自体外周血造血干细胞移植治疗脑卒中的临床研究等开展的总例数和技术水平始终位居全市首位或省内前列。

随着科学技术的迅猛发展，学科间的相互交叉、渗透、整合的趋势日渐凸现。我院及时瞄准市场需求导向，优化整合传统学科，发展形成了多个高质量的新型学科群。优势学科群在解决重大疾病诊治和完成重大科研任务方面有着举足轻重的作用。它不仅能使医院原有特色更显著，还能够形成新的医院诊疗特色。不仅能使重点学科的优势能得到巩固和发展，同时还能使学科之间在优势上互补，相辅相承，共同发展。我院紧紧抓住重点学科这个“龙头”，进行学科间的优化组合，并利用“龙头”效应，带动相关学科发展，形成了新的优势学科群体。先后成立了由心胸外科、心内科、ICU病房、导管室、功能科（B超室）、心脏病诊疗研究室等相关科室组成的心脏病治疗中心；由神经外科、神经内科、神经康复中心、神经电生理室、高压氧仓治疗中心、神经疾病研究室组成的神经系统疾病治疗中心；由肾内科、泌尿外科、血液净化透析室组成的泌尿系统疾病治疗中心以及骨科疾病治疗中心四大治疗中心运行相当成功，例如随着心内科诊疗技术的不断提高和新方法的不断涌现，为胸心外科带来了适宜手术病人。胸心外科开展的搭桥手术，又为心内科提供了技术保障。在原有学科群的基础上，两年来医院又充分发挥和扶持具有设备、技术优势的检验、内窥镜、放射及介入放射等专业，成立了医院的“临床检验中心”、“放射影像诊疗中心”、“内镜诊疗中心”、“介入诊疗中心”。使这些起步早且起点高的专业，在短时期内。无论是在服务范围、服务档次，还是在检验、检查项目或是手术种类、术式创新方面均处于省、市及豫北地区领先水平。形成了以领先学科为“龙头”，重点学科为主体，特色学科为辅助的格局。

借用院外技术优势以编织学科协作网络；近些年我院紧紧围绕科技兴院这个主题，抓住技术创新步伐，发挥多学科优势，加强学科协作与沟通。先后与国内北京、上海、天津、郑州及国外等大中型医疗单位及医学院校建立了医学协作关系。如：北京大学人民医院·安阳市人民医院技术合作中心、北京大学人民医院骨关节炎治疗中心安阳分中心、加拿大麦吉尔大学神经病学研究中心中国安阳合作单位、加拿大麦吉尔大学心脏中心中国安阳合作单位、加拿大麦吉尔大学医疗中心中国安阳合作单位。总之我们在学科建设及科技创新方面始终以豫北中心区域性医院为目标，坚持高起点、高标准，以重点专科为龙头，以高新技术为依托，以疾病合理诊治为纽带，以重大研究项目为切入点，进行科学性、创新性的建设，全面、快速地提高了医院的整体功能和水平，实现了医院跨跃式发展。

总之，通过医院文化建设活动的开展使我院的工作局面焕然一新，职工积极性、创造性空前发挥，形成了合力。医院连续多年被评为省、市卫生系统先进单位，并荣获市级文明单位、省级护理达标单位、优质服务承诺试点先进单位、执行物价计量政策法规最佳单位等荣誉称号，两个效益明显,表现为资产总值由2002年的万元增长到2008年的3．2亿元。医院不断重视和加强以医院文化建设促进医院改革的深化，使得医院内涵建设得以增强，医院的综合实力和市场竞争力得以提高，使得医院在激烈的医疗市场的不断发展中永远立于不败之地。当然每个荣誉和成果的取得，都离不开医院文化建设。我们深信，随着此项活动的进一步开展，我们将加快前进的步伐，继续解放思想，开拓创新。在院领导班子的带领下，狠抓管理，锐意改革，大力加强医院文化建设，实现医院健康快速地发展，并满怀信心朝着一个目标——“豫北区域性中心医院”阔步迈进。

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