医院营销工作制度与规范
提供者:配置组
发布时间:2010/06/22 12:00

医院营销部工作制度与规范

1、负责全院营销工作的统筹与协调,审查通过医院营销工作的方针、目标与计划。
2、听取营销科的年度工作报告,并给予指导。
3、讨论和决定涉及面广,可能产生重大影响的营销活动方案。
4、对各科室的营销活动进行协调与指导。
5、不定期召开会议,解决医院营销工作中存在的问题,决定有关重大事项。会议由秘书通知召集,主任或副主任主持。

营销部职责范围

1、经常深入社区和客户中了解医疗服务需求情况,了解广州各大医院和竞争对手的医疗动态与经营状况,借助信息部门的统计信息资料,综合分析医疗市场竞争走势,在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。
2、组织制定医疗服务营销计划,制定各项有关医疗服务营销的规章制度,报请院领导批准后组织实施。
3、定期撰写医疗市场分析报告,提出改进医疗服务意见,经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调,对全院医疗服务营销活动进行指导,协调各科室的医疗服务行为与竞争行为等。
4、建立重点客户档案(包括团体与个人),做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系,建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理,提高与大客户的关系层级,形成利益共同体。
5、从营销的角度对顾客满意度和员工满意度进行分析,有针对性地做好提高与改进工作。
6、以顾客为中心,综合、优化一切有效的传播要素与手段,最大可能地实现营销目的。要与医院宣传和医务部门密切配合,充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式,做好医疗服务项目的推广与宣传工作,不断提高医院的社会声誉和品牌形象。
7、
抓好客户服务中心的管理工作,为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全
程服务与管理工作,形成院、科、个人三个层面的客户群,对院、科、个人三级客户群进行立体管理,消灭服务盲点,提高顾客对医疗服务各环节的满意度。
8、通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场,推动和发展健康产业,配合有关科室做好各类体验以及社区医疗服务等工作。
9、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销,争取有关部门的支持与协助。
10、利用医院的优势或其它机构的品牌,通过引进先进的医疗技术、设备和资金,或者输出我们的技术与管理品牌,广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作,做好项目的可行性研究、论证和开发工作,加强对已开展合作项目的沟通与管理。
11、要充分利用数据库营销,搜集和积累客户信息,并进行信息整理、汇总与分析,根据医院定位选择目标顾客群,有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。
12、做好医护人员和其他人员的营销培训,指导科室开展营销技能训练,提高全员、全程营销水平。
13、参与医院形象系统(CI)、就医环境设计与布局,参与医疗服务流程设计与再造,使医疗流程更加合理,缩短客户等候时间。
14、负责策划和组织有关的营销与公关活动,树立医院品牌形象。
15、做好与医院营销相关的其它工作,完成医院领导布置的其它营销工作。

营销部主任职责

1、在院长和主管副院长的领导下,负责全院的营销策划与实施工作。管理本科室的日常事务工作。
2、主持制定各种营销管理的规章制度,并组织实施、督促、检查和落实。
3、负责撰写本科室工作计划、总结和有关材料,起草全院营销战略规划、年度营销计划以及其它有关营销工作的材料。
4、对各科室的营销工作进行业务指导,尽全力推进全院营销工作水平的提高。
5、经常深入第一线了解员工的服务动态和顾客的服务意见,有针对性地提出改进意见与建议。
6、做好客户管理、项目论证与开发、医疗市场拓展等工作。
7、有计划地拜访客户、走访市场,根据目标市场确定医院营销工作思路。
8、加强对本科室员工的管理,提高科室人员的业务技能和管理水平。
9、完成领导交办的其它营销工作。

营销部副主任职责

1、在科长的领导下做好营销工作,并具体负责市场拓展工作。
2、配合有关部门制定义诊、健康讲座计划,并参与组织与实施。
3、负责新市场的开发和原有市场的维系,做好与有关政府部门、周边单位的日常关系营销。
4、配合有关部门,为客户设计健康体检的项目、计划,参与跟进对体检客户的洽谈、实施。
5、负责各类协议、合同的管理,做好各类协议与合同的签订与续签工作。
6、负责策划、组织与实施与有关客户的交流以及联谊活动等。
7、完成主任交办的其它营销工作。

营销部客户管理员职责

1、在主任的领导下负责医院客户管理工作。
2、负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的搜集、汇总、分析和整理,组织成材料上报有关领导并通报相关科室。
3、不断完善医院客户回访信息管理系统数据库,做好客户分层次管理工作。
4、定期对客户满意度进行分析,并有针对性地提出改进意见。
5、负责科室文件资料管理、科室人员考勤等内部事务性工作。
6、完成主任交办的其它营销工作。


客户服务中心管理制度

1、医院客户服务中心(以下简称中心)纳入医院营销管理体系,在行政上接受门诊部的领导,在业务上接受营销科的指导,中心设组长一名,客户服务员若干名。
2、中心组长在门诊部主任的领导和营销科长的指导下,按照工作职责范围要求,全权负责客户服务管理,并负责领导客户服务员开展工作。
3、中心客户服务员工作时间为每天(含星期六、日)8:00至21:00。其中8:00至12:00和2:00至5:00要保证有两人在岗,其中一人为在岗值勤,一人为流动服务。其它时段要保证有一人在岗。
4、门诊部负责中心的日常管理工作(包括人员考勤、薪酬分配、业绩考核等),按照中心所承担的工作职责做好日常的监督检查工作,对服务中出现的问题随时予以纠正。
5、营销科负责中心业务项目、运作流程的策划与调整,对服务过程中存在的问题及时提出改进办法。
6、门诊部和营销科每两周至少召开一次沟通协调会,研究解决中心工作的有关事宜。
7、各科室就中心有关的服务工作需要上级协调时,首先应与门诊部联系解决。