1　门急诊质量管理的基本原则
      1.1　病人第一的原则　
      对门急诊来说，就是满足病人合理的要求和利益，把“以病人为中心”真正落实到每个员工的具体工作中，保护病人的利益，提高临床科室的服务质量和社会信誉，门急诊一切工作都应以病人为中心展开。门急诊病人的文化程度、经济状况、职业各不相同，对所患疾病认识程度不同，表现出求医治病的心态不同，对医疗费用的承受能力也不相同。这就要求医务人员牢固树立以病人为中心的思想，坚持以人为本，想病人所想，急病人所急。根据病人的实际情况，提出的问题和要求，因病施治，做好耐心细致的解释工作，切实做到质量第一、病人至上。 
      1.2　方便快捷的原则　
      门诊就诊流程不畅、环节多。交费、取药排长队，候诊时间长、诊疗时间短。就诊程序不清、路标指示不明，找不到检查、交费的地点。看病费时、费力，效率不高，影响医疗质量和病人的满意度。针对这些问题，质量管理必须坚持方便快捷的原则。我院有90多年历史，医院布局不合理，而且就诊者多为农民或打工者，文化素质较低，为此我们聘用了一批护工，增加导医、导诊护工，为外地病人、初次就诊者或就诊有困难者提供咨询服务，帮助行动不便的病人，导医导诊服务给病者带来了极大的方便。在门急诊显眼处，设立相应的指示牌，方便病人就诊。检验科开展生化快速检查，以前要几小时或几天的时间才出结果，现在1小时即有结果，极大的方便了病人就诊。顺应病人就诊时间的规律，科学安排诊疗工作。门诊病人就诊时间一般上午比较多，急诊病人就诊高峰时间段一般在晚上7～9点，是急诊工作最忙的时候，为此我们主动顺应病人就诊时间的规律合理组织人力，实行弹性工作制，科学排班，解决病人集中带来的问题，及时分流病人，缩短病人等候、滞留时间，提高急诊工作快速反应能力和准确、及时、有效的救治能力。
      1.3　优质低耗的原则　
      随着医学技术的发展，越来越多的检查和治疗都能在门诊完成，门急诊工作必须坚持社会效益与经济效益的统一，既要为病人提供优质、满意的医疗服务，解决病人的疾苦；又要降低医疗成本，根据病情选择适宜的检查和治疗。我们提出合理、合法、合情检查，杜绝盲目检查，避免卫生资源浪费，设身处地为病人着想，减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病。
      1.4　奖优罚劣的原则　
      为确保门急诊质量和各项工作的顺畅运作，实现对门急诊工作的属地管理，统一指挥、统一调度，必须充分运用激励手段，严格实施奖惩。制定门急诊各级各类人员的岗位责任制，明确职责和要求，加强检查和考核。建立门急诊差错事故登记本，对药房、收费出现发错药、收错钱进行登记，及时将信息反馈给有关科室，有利于进一步改正、提高。
      1.5　实时监控的原则　
      门急诊工作变化快，重复性差的特点，决定了质量管理工作必须经常化、制度化。建立健全质量保证组织和各项规章制度，定期进行质量检查、监督，只有按目标管理严格进行奖罚，才能充分调动人员积极性，有效地促进质量提高。

      2　门急诊质量的主要内容
      2.1　医疗质量指标评价考核　
      规定到我科连续就诊3天的病人必须做相关检查，以提高确诊率，并加强专科专治，不能截留病人。为了确保急诊急救质量，医院加大购买急救设备的投入，每月进行各种抢救设备的使用考核，做到严格训练，严格考核，考核成绩与奖金挂钩。每月要求病案室统计出每位医生门诊诊断与出院诊断符合率，并以此督促医生加强医疗质量，提高诊断水平。每月进行一次业务学习，目的在于提高医疗质量。在治疗方面，掌握好治疗原则和方法，内科是以药物为主的综合治疗，因此在用药问题上需要全面考虑，坚持用药原则。既要考虑到药物对疾病局部的作用和效果，也要考虑对全身的影响。既要避免用错药，更应防止滥用药物。为尊重病人，减少纠纷，使用贵重药品、自费药，要与病人交待，并签字为证。在抢救方面，平时做好充分准备工作，包括抢救器材和人员训练、抢救方案等。抢救中一方面要严密观察病情，及时处理，另一方面要适时组织会诊，集中大家的智慧和力量防止诊断上的失误。
      2.2　医疗文件书写　
      门急诊病历质量检查往往是各医院病案质量管理的薄弱环节，必须建立标准，组织专门人员对门急诊病历质量进行严格检查监督。我们每月定期检查一次，平时随机抽查，要求所有就诊病人均要书写门诊病历。发现问题及时通知本人，多次不改者，予以点名批评、扣奖金。
      2.3　服务质量　
      服务质量是门急诊工作质量的综合体现，为了进一步改善服务态度，规范服务语言，加强水平素质建设，邀请宾馆公关部的同志来给护士们讲礼仪课，提高以人为本的星级服务水平。
      2.4　制度建立　
      建立和完善并严格执行各项规章制度是加强门急诊质量管理工作的基本内容和方法。质量管理必须依靠规章制度。遵守医院制定的各项规章制度，包括：首诊负责制度、疑难危重病人讨论制度、死亡病例讨论制度、预防医疗事故预案、危重病人抢救工作制度、请示报告制度、交接班制度等，要求严格遵守，并按照“按需设岗，按量定员”的原则，明确分工，各司其职。对上级有关重要通知，及时开会，并以书面的形式公示，要求医护人员阅读后签字确认，保证将精神传达到每个人。
      2.5　环境质量　
      院龄长、建筑结构不合理、门急诊医疗面积相对小，为此我们对各诊室做相应的调整和改建，努力营造良好舒适的就医环境。在留观输液区安装空调，购买可活动的、舒适的背椅，在显眼处放置路标、指示牌以方便病人就诊，增加工友搞卫生，要求保安不仅要负责维护医院的治安秩序，而且还要维护好停车场的秩序。加强医院一次性卫生用品的处理，真正落实到一人一针一管，杜绝一次性用品重复使用。
      2.6　病人满意度评价　
      病人对门急诊医疗工作满意程度是评价质量的重要指标，我们每月定期对门急诊病人进行一次满意度调查。对工作中存在的问题和薄弱环节，及时反馈给有关科室，并提出改进措施。建立病人投诉制度，重视病人的意见和建议，通过对病人满意度评价，促进门急诊工作的不断改进。