一、人性化尊称制度
　　1）要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
　　2）禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
　　二、人性化服务制度
　　1）与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
　　2）对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
　　3）在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
　　4）禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
　　三、首接负责制度
　　1）当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
　　2）属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答  复。
　　3）非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时间内尽快解决。
　　四、 无假日服务制度
　　1）门诊部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。
　　2）住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。
　　五、  便民服务制度
　　1）门诊设迎宾员、导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
　　2）开设便民门诊，方便病人开药。
　　3）70岁以上老年病人免收挂号费。
　　4）门诊中药房提供代煎中药服务。
　　5）设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。
　　6）责任科室为远离市区病人免费邮寄检验、检查报告单。
　　7）病区护士站代售电话卡。
　　8）行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
　　六、 陪送陪检制度
　　1）对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查治疗。
　　2）对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士护送。
　　3）住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
　　4）实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
　　七、“急救绿色通道”制度
　　1）“120”急救电话24小时开通，专人接听。
　　2）接到“120”急救电话后，3分钟内出诊。病人到院后，立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
　　3）对交通事故、重大创伤病人，由急救中心发给“绿色通道”医疗卡（有效时间8小时），相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。
　　八、专家全天门诊制度
　　1）门诊专家全天应诊，以确保诊疗过程的连续性。
　　2）如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。
　　九、限时服务制度
　　1）挂号、收费、取药窗口排除时间超过10分钟。
　　2）门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。
　　3）门诊一般检查项目随做随发报告单，血流检查2小时发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外），
　　4）诊检查项目随到随做，即发报告单。
　　5）部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查、随检随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。
　　6）诊影像检查即发临时报告单。
　　7）电图、肌电图、动态心电图随检发报告单。
　　8）窥镜检查，随检随发报告单。
　　9）理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。
　　10）实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。
　　十、报告单集中发放制度
　　1）在检验科大厅设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告单。
　　2）门诊手术室、妇产科、内窥镜室病理标本由病理科专人收取，并在3日内将检查报告单送至检验科大厅报告单发放处。
　　十一、医护人员介绍制度
　　1）病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己姓名、职称、职　　　　　　　　　　　责。
　　2）主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能、陪护探视制度等。
　　十二、住院病人恳谈制度
　　1）病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
　　2）主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
　　3）责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
　　4）临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由本人签字（无签字能力的病人，由其近亲属签名）。
　　十三、出院后续服务制度
　　1）病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
　　2）医生定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗进行指导。
　　3）信息科设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数5%进行电话回访。
　　十四、社会服务承诺制度
　　1）严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
　　2）通过医院公示栏和新闻媒体向社会公开承诺。
　　3）如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按《社会服务
　　承诺考核、接诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人作出处理。
　　十五、服务质量监督制度
　　1）工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。
　　2）住院病人费用日清日结，每天可供患者查问费用（清单）。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。
　　3）医院聘用不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每半年开一次座谈会，征求意见，改进服务。
　　4）在医院宣传栏及新闻媒体上公开刊登关于禁收“红包”等职业纪律规定，自觉接受社会监督。
　　5）医院每半年分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。护理部每季度对护理工作进行调查。
　　6）医院每季度召开一次住院病人座谈会，病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议
　　7）向社会公开服务监督电话。