为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合口腔医院的实际情况，制定投诉处理制度。
　　一、 投诉途径与渠道
　　1、 医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、意见簿（本）。
　　2、 建立院总值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉。
　　3、 院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
　　二、 受理投诉的部门和范围
　　1、 院办：受理行政事务、医院安全与后勤管理方面的投诉。
　　2、 党办：受理医德医风方面的投诉。
　　3、 人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
　　4、 医务科：受理医疗质量、药品质量、医疗纠纷方面的投诉。受理医务人员违规违纪方面的投诉。
　　5、 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
　　6、 医保物价科：受理医保、物价方面的投诉。
　　7、 感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
　　三、 受理投诉条件
　　1、 投诉者必须是在我院诊疗工作中，因自己合法权益受到侵害的患者和合法代理人。
　　2、 有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。
　　3、 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
　　四、 投诉处理
　　1、 各职能科室建立人民来信和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
　　2、 投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
　　3、 对缺少凭证和情况不明的的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
　　4、 投诉内容涉及临床科室的，由医务科牵头，其余部门必须无条件地配合处理，组织会诊，不得互相推诿扯皮，影响纠纷的处理。
　　5、 受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护医患双方的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉双方互相谅解，达成协议。
　　6、 对有重大影响、疑难、复杂的纠纷，实行专家集体会诊，做到诊断准确，处理得当。
　　7、 投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
　　8、 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
　　五、 处罚措施
　　对确有责任的医务人员按医院有关规定处理，造成严重后果的依据国家有关法律法规进行严肃处理。
　　本制度从职工大会通过之日起执行。