1调查对象与方法

1.1调查对象

    2009年2月25～28日在广东省某中西医结合医院就诊的患者（门诊病人200例、住院病人300例）和医院员工（医、药、护、技及管理人员200人）。同时，对医院2004～2008年投诉和病人满意度的数据进行整理、分析，包括投诉次数、投诉类型、投诉渠道等。

1.2调查方法

    采用偶遇抽样方式对患者和员工进行问卷调查。共发放患者问卷500份（门诊200份、住院300份），收回有效问卷419份，回收率为83.80%；共发放员工问卷200份，收回有效问卷176份，回收率为88.00%。

1.3数据处理方法

    运用SPSS13.0数据统计分析软件对所得数据进行处理、分析。

2结果与分析

2.1患者对医院的总体评价见表1

    由表1可知，患者对医院医疗技术和服务态度的评价都较高。以5分为满分，其中对服务态度的评

 表1 患者对医院总体评价
项目评分比例（%）5分4分3分2分1分平均分（分）医疗技术水平39.9040.8717.071.680.484.18医护人员服务态度55.5632.6110.630.720.484.42 表22004～2008年病人有效投诉分类（%）
投诉类型2004年2005年2006年2007年2008年工作质量42.8635.2938.1044.0030.10服务态度25.0047.0623.8020.0013.30医德医风7.1417.659.50-43.30医疗技术7.14-4.8012.002.80医患沟通17.86-23.8024.006.70

分均分达到了4.42分，说明该院医护人员服务态度良好。

2.2过去5年的投诉管理情况
2.2.1投诉次数医院近5年的总投诉次数呈下降趋势（见图1）。根据投诉调查结果，医院确实存在过错的投诉为有效投诉。由图1可知，医院过去5年的有效投诉呈先下降后上升并趋于稳定的态势。
图12004~2008年医院投诉曲线图2.2.2投诉类型我们将投诉类型分为工作质量、服务态度、医德医风、医疗技术、医患沟通5大类。2004～2008年病人有效投诉分类见表2。从表2可见，医疗技术投诉在过去5年投诉中所占比例最小；除2008年外，2004～2007年的主要投诉都集中在服务态度和工作质量2方面。
2.2.3投诉渠道医院目前所提供投诉受理渠道有5种：(1)电话；(2)客户服务中心；(3)客户服务中心负责人；(4) 信函、传真、投诉信箱、院长信箱等；(5)社会渠道。调查发现，就各渠道受理投诉次数来看，主要投诉渠道为电话投诉，占44.59%；其次为面对面投诉，占29.73%；信箱投诉占29.73%；其它投诉渠道受理的投诉占1.36%。
2.2.4投诉管理体系根据"星级服务模式"要求，医院在院务部设立客户服务中心作为投诉的主管部门；在门诊楼、综合楼、住院楼大厅分设投诉信箱，并在信箱上公布投诉专线电话。客户服务人员专门接听投诉电话，并主动走访和电话回访来院就医患者，对他们提出的问题和建议做到"条条有回音，件件有答复"。投诉处理流程见图2。

2.3患者对投诉的认知态度
2.3.1对投诉作用的认可度被调查患者中，49.64%没有投诉经历。在有投诉经历的患者中，绝大多数认为投诉有一定作用，但作用不大（70.75%）；仅有19.81%认为投诉的作用非常大；极少数（9.43%）认为投诉没用。
2.3.2对投诉途径的知晓度调查发现，有57.28%的患者知道如何投诉，但真正非常清楚医院投诉途径的仅有7.40%。还有35.32%的患者根本不了解投诉途径。
2.3.3行为选择调查发现，当患者在就医过程中发生不愉快时，49.16%的患者会采取到医院投诉以维护自己的权益；6.51%的患者会直接到医院发泄；4.82%的患者会到卫生局或相关政府机构投诉；0.72%的患者会向新闻媒体曝光。这说明，患者普遍具有一定维权意识。但值得注意的是，还有相当一部分患者（30.12%）不会采取任何措施，而是以后到其他医院就诊，造成患者流失。
2.3.4投诉地点的选择在就诊咨询台、投诉主管部门办公室和医院领导办公室3种投诉地点的选择中，患者最愿意选择的依次是医院领导办公室（40.33%）、投诉主管部门办公室（37.47%）和就诊咨询台（22.20%）。这说明，患者选择投诉地点更多考虑的是解决问题的权威性和专业性。
2.3.5投诉渠道和方式的选择在面对面投诉、电话投诉、意见箱投诉、电子邮件投诉、传真投诉和信件投诉这几种投诉方式的选择中，面对面投诉（59.19%）和电话投诉（24.82%）分别为首选和次选。这表示患者愿意选择直接、及时、互动的形式与医院沟通。
2.3.6投诉回复的满意度得分将问卷中A满意、B勉强可以接受、C不满意3个选项分别赋予3、2、1分进行统计。以100分为满分，加权平均得出满意度得分。调查发现，在有投诉经历的患者中，患者对投诉回复的总体满意度得分为74.25。绝大多数认为投诉回复勉强可以接受，但并不完全满意。其中，门诊患者满意度得分74.44，住院患者满意度得分74.10；愿意介绍亲友到医院就医的患者满意度得分78.33，不愿意介绍亲友到医院就医的患者满意度得分73.82。这说明提高投诉结果的满意度可有效提高患者忠诚度。
2.3.7投诉反馈方式的选择在信件反馈、再到医院面谈、电话反馈、电子邮件反馈和院方登门拜访这5种方式中，71.60%的患者选择了再到医院面谈（37.23%）和电话反馈（34.37%）。这说明患者在选择投诉反馈方式时，主要考虑的是反馈的及时性、互动性和方便性。

2.4医院员工对投诉的认知态度
2.4.1医务人员对医院投诉管理的知晓度见图3由图3可知，有相当一部分医务人员对医院的投诉指引、投诉制度和管理流程有所了解，但对其非常清楚的不到1/5。这说明医院虽然有投诉指引，也制定了相关制度和管理流程，但指引的清晰程度及制度的执行力和管理效率仍有待进一步落实和完善。
图3医务人员对医院投诉
管理的知晓度2.4.2对投诉管理的认知度调查显示，90.91%的员工认为有必要花时间处理投诉，仅有少数员工（6.82%）认为没必要花时间处理投诉。这说明多数员工对花时间处理投诉的必要性有较好的认识。对于设立投诉管理部门和专职人员，80.46%的员工认为有必要。在培训方面，82.29%的员工认为自己需要接受投诉处理方面的培训。
2.4.3对投诉管理与医患问题的认识关于投诉管理对医疗纠纷和医患矛盾的影响，被调查医务人员中有94.69%认为两者是密切相关的，认为投诉管理对防范医疗纠纷（29.61%）、改善医患关系（31.28%）具有非常重要的作用，且有助于解决医疗纠纷（33.80%）。仅有5.31%的人认为投诉管理与医疗纠纷、医患矛盾毫不相干。这说明大多数医务人员已经认识到投诉管理对减少医疗纠纷、缓和医患矛盾的重要性。

2.5医患双方对改善医院投诉管理现状必要性的认识

    以100%为上限来衡量改善医院投诉管理现状的必要性。被调查医务人员对改善医院投诉管理现状的必要性认识较高，达80.28%；有投诉经历的患者对此的认识也达一定水平（67.89%）；无投诉经历的患者对此的认识程度则较低（38.34%）。

2.6医患双方对医患矛盾集中点的认识

    我们整理出的医患矛盾集中点有技术水平、服务态度、医德医风、医药费用、窗口服务态度及患者无理取闹等。对医患矛盾集中点的排序，患者认为当今医患矛盾集中点由高到低依次为医药费用（27.88%）、技术水平（21.00%）、窗口服务态度（16.18%）、服务态度（15.32%）、医德医风（12.91%）、患者无理取闹（6.71%）；而医务人员则认为当今医患矛盾集中点由高到低依次为患者无理取闹（22.86%）、医药费用（19.05%）、服务态度（17.71%）、技术水平（15.62%）、窗口服务态度（15.05%）、医德医风（8.57%）。除了在医药费用上有重合点，其他各项都存在较大差异。

3建议

3.1正确认识投诉

    对投诉认识的正确与否影响医院对患者投诉的态度。在当前激烈的卫生行业市场竞争中，医疗质量和服务水平已成为医院能否长期生存和发展的关键因素。投诉是患者期望值与医院服务之间失衡的结果，它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度［3］。投诉是医院管理非常有价值的资源。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求［4~5］。接待并处理病人投诉是医院管理者了解全院工作的一条途径［6］。面对激烈的市场竞争及日趋激化的医患矛盾，投诉管理将成为医院管理的一项重要内容。同时，有效的投诉管理也是防止客户流失、维持客户忠诚度的重要策略。

3.2转变服务理念

    随着人们生活水平、保健意识的不断提高和医疗市场竞争的日趋激烈，"以人为本，以病人需求为导向"的服务理念已成为医疗服务行业的中心。医务人员在与病人的接触中应坚持"以病人为中心"的服务宗旨，将病人投诉看作改进医疗服务缺陷的良好契机，善于换位思考，处处体现对病人的热心、关心、同情和尊重，遇到病人有困难时应及时给予帮助，增强病人对医务人员的亲切感、安全感和信赖感。这样有助于建立和谐医患关系，减少图4投诉管理系统示意图医患矛盾的产生［7］。面对病人投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，积极采取补救措施。这样才可能将病人挽留住，最大限度地避免病人流失［8］。

3.3畅通投诉渠道

    畅通的投诉渠道是医患沟通的平台。医院应主动为患者投诉扫除障碍，提供便利。首先，要鼓励患者投诉。医院应制定明确的医疗质量和服务标准及补偿措施，清楚地告诉患者如何进行投诉及可能获得什么结果。在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励医疗投诉，从而增强患者对医院的理解。其次，要尽可能降低患者的投诉成本。方便、省时、省力的信息接收渠道能使医疗投诉变得容易。如开通"800"投诉专线，24小时专人接听，电话费用由医院支付［3］；进一步完善投诉渠道，细化投诉指引，强调第一时间、第一现场、第一责任人处理投诉；尽可能缩短病人投诉时间，减少投诉环节等，以保证投诉得到及时、有效的解决［9］。

3.4健全制度

    完善的制度体系是投诉管理有效的保证。应制订并不断完善投诉流程，指定专门部门和具备一定医学知识和沟通技巧的人员负责投诉管理；应建立患者意见收集表、投诉记录表、被投诉人申诉表、投诉结果反馈表等，并对投诉情况定期进行总结、管理、分析，针对存在问题及时提出解决措施［9］。

3.5合理利用医院信息平台等资源

    投诉管理不应仅局限于某一部门，而应在医院领导高度重视的前提下，各部门和全体员工相互理解、支持、配合，共同建立一个良好的投诉管理系统。见图4。

    如图4所示，医院可参照ISO9001质量管理体系，建立健全投诉处理制度和管理流程［10］；建立患者意见收集表、投诉记录表、被投诉人申诉意见表、投诉结果反馈表等，并定期进行总结和管理评审。在导入ISO质量管理体系后，将PDCA循环应用于投诉处理中（见图5）。以医院现有的医院信息管理系统作为支持平台，建立投诉管理信息系统和投诉信息数据库，为投诉管理提供信息共享，使ISO质控体系、投诉管理系统、信息管理三位一体，形成强有力的管理体系和监控平台。
图5PDCA投诉管理图