【摘要】通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法，结合我国医院的实际，探讨建立门诊顾客满意度指标体系。从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目，构成指标体系初始内容，通过专家调查、预调查分析，筛选出20个项目形成正式调查量表。正式调查结果Cronbach α系数为0.9096，经因子分析，因子负荷和结构与量表内容基本吻合，维度内相关性强于维度间相关性，支持该量表的有效性和广泛适用性。可以认为，本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的。

 顾客是医院技术、质量、服务水平的最终评判者。［1］顾客满意度是一个重要的医院管理指标，是对医院管理质量和医疗服务质量的一种评价。医院顾客满意度调查，有助于医院改善医疗服务质量，规范医疗行为，改进服务流程。研究医院顾客满意度，要充分体现新时期群众医疗需求，为医院管理者提供管理决策依据，从而提高医院管理水平特别是质量管理水平，更好地满足群众日益增长的医疗服务需求。

1 资料与方法

1.1 研究方法

    参考国际上比较流行的病人满意度量表PSQⅢ,QCM，ISPQ等［2~3］内容，并结合顾客感知［4］深圳市的经济文化背景、医疗保健服务状况及医院门诊服务流程等方面，从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目,构成深圳市二级医院门诊顾客满意度指标体系的初始内容。通过对国内15位知名医院管理学者、医院院长、医疗信息专家的调查，按照Likert量表评分法［3］，作统计分析得出24个指标构成预调查指标体系。预调查分析从24个项目中筛选出20个项目和6个维度，形成正式调查量表。深圳市二级医院的功能定位，与国家医院等级评审中的县级医院功能定位基本相同，即为所在区域的医疗、保健技术指导与培训中心，是医疗服务网的枢纽［5］。从全市52家卫生主管部门所属二级医院中抽取3家具有区域特色的二级医院A、B、C，从2005年7月~2007年6月现场随机调查355例门诊顾客。

表2 门诊顾客满意度指标体系项目与所属维度的相关矩阵*
项目维度△D1D2D3D4D5D6b70.7990.4430.4220.4920.3890.395b130.7890.4760.413

0.4410.3990.359b50.7430.5000.5500.4690.5040.429b120.6430.4510.355

0.2800.3010.269b10.5710.7890.4590.3970.4110.361b170.4140.8100.283

0.2430.3430.182b80.5120.7770.5680.4670.5040.416b20.5190.4870.811

0.5840.4780.455b180.4860.5010.8390.5090.4880.537b110.4300.3600.805

0.5310.4350.521b140.4700.3680.3990.6220.4520.408b60.2400.2340.437

0.6860.2860.229b190.3210.2730.4600.7440.4190.323b100.4740.3910.502

0.7660.4730.393b160.4910.3660.5210.6790.5640.501b200.3980.3400.490

0.5970.8030.418b30.4550.5030.4170.3920.7870.481b40.3290.2780.446

0.4100.3870.794b150.4420.4030.5910.4870.5280.814b90.3950.2830.435

0.3590.4340.759
注：* 所有相关系数均有显著性意义。
    △ D1：顾客期望，D2：价值感知，D3：质量感知，D4：顾客满意，D5：顾客抱怨，D6：顾客忠诚度。

表3 指标体系各维度间及与体系总分的相关矩阵*
维度项目数维度△D1D2D3D4D5D6指标体系总数D14(0.731)0.6270.5850.5670.5360.489D230.627(0.702)0.5500.4640.5290.402D330.5850.550(0.753)0.6620.5710.616D450.5670.4640.662(0.737)0.6240.527D520.5360.5290.5710.624(0.417)0.565D630.4890.4020.6160.5270.565(0.689)合计200.8140.7400.8380.8380.7710.740（0.9096）
注：* 括号内为该维度的Cronbach α系数，其它为相关系数。
        △ D1：顾客期望，D2：价值感知，D3：质量感知，D4：顾客满意，D5：顾客抱怨，D6：顾客忠诚度。

1.2 统计学方法

    采用专家问卷调查和现场问卷调查，对预调查的数据采用应答率法、临界比率（critical rate CR）值法、变异度法、相关分析法、因子分析法进行项目和因子的筛选、分析。对正式调查的数据进行信度、效度等方面的分析评价，Cronbach α系数用于评价内部一致性，因子分析用于结构效度评价，综合满意度项目得分与维度得分的多重回归分析用于评价预测效度（predictive validity）［6］，反应度用于评价指标体系的区分程度，缺失值采用剔除含有缺失值的所有观察单位。全部数据分析均用 SPSS l3.0软件处理完成。

2 结果

    共调查355人，回收问卷有效率96.3％。调查对象年龄在2~81岁之间（30.56±12.6），男性占43.4％(148/341)，女性占56.4％(193/341)；再次来诊72.5％(245/338)高于初次来诊27.5％(93/338)。

2.1 信度评价

   Cronbach α系数0.9096，反映预量表具有很高的内部一致性，见表1。

 表1门诊顾客满意度指标体系各
维度的Cronbach α系数
维度项目数Cronbach α系数顾客期望40.7305价值感知30.7020质量感知30.7525顾客满意50.7373顾客抱怨20.4174顾客忠诚度30.6891

2.2 效度评价
2.2.1 内容效度 本研究所制定的门诊顾客满意度指标体系构成的6个维度基本涵盖了医院门诊工作流程的各个方面，问卷的形式和语言表达清晰明了，具有较好的内容效度。
2.2.2 结构效度 又称构想效度，即设想的量表结构与测定结果的吻合程度，可从相关性分析［3］和因子分析进行验证。

    （1）相关性分析。由表2 可见各单项目得分与其所属维度得分的相关性较大，而与其它维度得分的相关系数较小，这是对聚集和区分效度的支持。由表3 可见指标体系的各维度得分与总得分之间的相关系数均大于它们与其它维度间的相关系数。除维度"顾客抱怨"外，各维度与其它维度间的积矩相关系数均小于该维度的Cronbach α系数，各维度与总得分间的相关系数均小于总的Cronbach α系数(0.9096)。这些均强有力的支持量表的内容效度和结构效度［7］。项目"综合满意度"得分与总量表得分存在着显著相关关系（r＝0.664，p＜0.01）也是对结构效度的支持［3］。

    （2）因子分析。 KMO 统计量0.927，barrlett球型检验x2＝2950.7（p＜0.01），适合作因子分析。所提出6个因子与设想的构造大体一致，累计方差贡献量为64.82％，见表4。

 表6不同医院指标体系的
内部一致性情况
维度维度△ABC顾客期望D10.65790.72770.7497价值感知D20.57600.75670.6450质量感知D30.66920.80890.7291顾客满意D40.62470.79410.7303顾客抱怨D50.27640.45450.5234顾客忠诚D60.75520.73820.5581全部项目0.88850.93060.9041

3 讨论

    本研究在文献回顾的基础上，根据我国目前医疗体制和医院管理的现实，结合深圳市二级医院顾客的特点，广泛参考了国际上比较流行的病人满意度量表内容，通过专家调查和预调查，筛选出6个维度20个项目。包括：顾客期望（导诊导医措施、就诊指南或就诊程序、专家介绍或推荐、就医的方便性），顾客感知（医院形象、就医环境、医疗检查设备的齐全性和先进性、检查结果的可靠性），质量感知（服务水平、诊疗技术水平、治疗结果），顾客满意（收费服务态度、护士服务态度、医生服务态度、医务人员是否及时应诊、看病过程中心情是否舒畅），顾客抱怨（与医务人员沟通和交流、医院的意见反馈渠道或投诉管理机制是否健全），顾客忠诚（愿意下次再来医院或向本院推介病人、对医院的信任程度、对本次看病服务价格可接受程度），构成深圳市二级医院门诊顾客满意度指标体系。指标体系总的Cronbach α系数0.9096，具有很高的内部一致性，而且内容效度、结构效度及预测效度均较好。同时，本研究在医院顾客满意度量表中首次引入了"价值感知"、
"顾客忠诚"等维度，经过统计学和心理测量学评价，具有较高的信度和效度，可操作性较强，为综合医院门诊医疗服务的客观评价提供了科学的测量工具。因此，该指标体系在医院管理、医院评级、医疗保障体制改革中有着良好的应用前景。