一、总体目标

     强化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理先行，突出抓好护理服务质量，打造山东护理品牌，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的目标要求。


     二、基本标准


     ㈠护理人力配备与管理


     1.护士执业资格。护理人员须持有护士执业证书并经注册。按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。建立个人业绩评价记录，定期评估护理人员专业技术水平与服务能力。护理人员不得从事非护理工作，对在编不在岗的护理人员不予注册。逐步建立专业护士岗位培训制度。ICU等专业护理人员应经专业培训，持证上岗。护理员须经市级以上卫生行政部门指定的单位集中培训，持证上岗。


     2.护理人员数量。要根据不同病区、不同病种以及病区的实际开放床位数、床位使用率、护理工作量等要素测算和合理配备护士。原则上，护理人员应占卫生技术人员总数的50%以上；普通病区病房床位数与护理人员之比至少应达到1:0.6，全院为1:0.8，重点科室应达到1:0.6—0.8（设定条件是全院床位使用率85-95%），重点监护单元（ICU、CCU、NCU）为1：2.5—3（设定条件是床位使用率75—85%，以及使用有创呼吸机治疗病人不超过40%情况下）。另配备一定数量的护理员，原则上普通病区床位与护理员之比为1:0.1-0.2，重症监护单元为1:0.3-0.5，其他岗位可根据需要适当配备。


     3.护理人员结构。改善护理人员的学历结构。护理人员中具备大专及以上学历者三级医院要达到40%以上，二级医院达到20%以上。高（副高）、中、初级职称比例适应工作需求，高级职称岗位设置合理。对部分专业护理岗位（如ICU、急诊等）应制定相关的准入标准。改变钟点化的工作模式，实行弹性工作制，根据病人病情需要及时调整人力。护理各班次工作分配适当，各班不得单独值班，各班护理人员做到合理分工、分层使用、责任到人。


     4.护理人员业务素质。护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能，考核合格率100%。掌握整体护理知识，掌握所在科室专科护理知识和技能，熟练运用护理程序护理病人。护理人员继续医学教育合格率100%（含聘任制护士）。


     ㈡临床护理服务


     1.护理服务理念。适应生物医学模式转变和医学诊疗技术发展需求，以维护和促进健康、减轻病痛、提高生命质量为目标，强化以人为本的系统化整体护理理念，坚持做到护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，努力为广大人民群众提供优质价廉的护理服务。


     2.护士行为规范。做到仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗。态度亲切和蔼，举止礼貌文雅，尊重患者文化和民族差异，营造温馨舒适的服务环境，让病人感受亲情护理。耐心答询，实行首次接待负责制。遵守规章制度，不与病人谈论与工作无关的内容，不谈论病人的隐私，对暴露病人的操作需有遮挡。


     3.护理服务流程。护理服务流程体现以病人为中心,做到入院有人接，出院有人送，困难有人帮，疑难有人解，从病人入院到出院护理服务便捷高效，以人为本，规范有序。有便民服务措施。


     ㈢护理质量


     1. 环境质量。构建以人为本的住院环境。环境舒适，病房安


静、整洁、空气新鲜、温度适宜。病区管理规范。


     2.设备质量。基础护理用品配备齐全、功能完好。各种急救物品完好。常规器械消毒灭菌合格。按需配备较先进的护理用具。


     3.技术质量。按护理程序实施基础护理、专科护理的各项操作，操作流程体现以人为本，安全有效。①基础护理合格率达到85%以上；②危重病人护理合格率达到85%以上；③护理技术操作合格率达到90%以上。护理文书书写重点突出，及时可靠，层次分明，体现专科特色、病情描述确切，能动态反映病人病情变化，不转抄医嘱。


     ㈣病人满意度评价


     病人满意度达到95%以上。满足病人安全需要,提供安全有效的防护措施，病人住院期间不发生意外。满足病人舒适需要，环境舒适整洁,保持病人清洁,做好皮肤及管道护理。满足病人睡眠需要，创造良好的休息环境，促进病人睡眠。满足病人营养需要，注意病人营养情况，作好饮食指导，必要时协助病人进食。满足病人排泄需要，指导帮助病人排泄。满足病人活动需要，指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。


     ㈤护理质量控制


     1.护理质量控制。护理部制定年度目标、工作规划及评价标准。各科室制定实施计划、督查评价标准和整改反馈制度。按护理专业和科室设置要求，科学规范工作流程、技术规范和岗位职责。建立护理质量持续改进机制，成立与护理垂直管理体制相对应的三级质控组织，质量标准、质量评价指标、检查考核、评价反馈制度。重点对护理程序落实情况、护理管理缺陷、护理服务态度、护理记录质量进行分析评价，定期与不定期研究和解决。建立和完善护理管理信息系统，实时动态反映影响医疗质量安全的因素。


     2.护理管理制度。完善各项护理工作制度、工作常规与技术操作规程。各种护理管理工作制度、岗位工作标准齐全，有利于保证护理质量。关键的护理过程实行程序管理，并建立可追溯与监督评价制度。


     3.应急预案和医院感染管理。制定各种突发事件的应急预案及实施措施，并组织培训和实战演练。各病区应制定住院患者紧急状态和意外事故的护理应急程序。制订护理人员控制医院感染的职责任务、工作制度。护理人员熟悉工作要求，履行岗位职责。


     ㈥支持系统


     1.完善护理管理体系。医院将护理工作纳入医院发展规划和总体计划。300张床位以上的医院有条件的应设立护理副院长，未设立护理副院长的有院长或副院长分管护理工作，每季度至少研究一次护理工作。护理工作实行院长领导下的护理部主任负责制。实行护理部——科护士长——病区护士长或护理部——病区护士长管理体制。保证护理部在设定医院护理岗位，落实护理工作计划，调配护理人员，监督护理服务质量方面切实履行职责，并对护理人员实施培训、考核、奖惩，对任免各级护理管理人员提出建议，协助做好护理人员引进、职称晋升等工作。设立护理科研专项资金，努力营造鼓励护理人员潜心钻研的良好氛围。各级各类护理人员职能明确，履行到位，执行有力。


     2.科学设置护理岗位。要制订各业务科室必须配备的护理人员的岗位名录、职责要求及其配备数量，并报同级卫生行政部门备案。要落实各级护理人员的岗位职责。主任护师、副主任护师、主管护师、护师、护士既是护理人员的职称系列，也是护理人员的岗位职责分工。做到护理岗位设置要求与技术队伍分级管理有机结合，充分发挥不同层次护理人员的作用。要在护理部成立护理督导组，由高年资护理人员担任督导员，在护理部主任领导下参与全院护理质量指导、监督、检查和考核工作。要研究制订优惠政策，鼓励高年资护理人员向社区卫生服务机构分流，使其成为社区护理工作的骨干力量。


     3.建立后勤保障系统。药品根据医嘱送至病区。各类物资主动及时送至病区。保证水、电、气、仪器、设备等性能完好。各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。限制陪人数量。营养室提供满足病人需要的饮食。器械科配合提供护理用具的计划和购置。财务人员负责病区收费管理。专门人员负责病区的保洁工作。