“患者到医院-排队-挂号-候诊-就诊-候检-检查-取药-离院”，这样的就诊流程我们都不陌生。一个流程下来，患者平均在门诊停留1?2个小时，除去医生直接诊察的10?15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。患者放下了工作、学习以及生活中的很多事情，却在等待中消耗时间，厌烦、焦急，这些不满情绪不仅给患者的生理、心理带来不良的影响，也降低了患者对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院的经济效益和社会效益。

启动“一站式”服务

这个一直沿用至今的自然流程模式，似乎从未从患者的角度来安排设计，更多都是让患者自己去适应。为克服这一陋弊，天津市人民医院(下称人民医院)对就诊流程进行了再造和管理，并由此创造性地完成了针对患者的“一站式”服务。

人民医院从设计初始，管理者们就将医院现代化管理理念与医院现代化建筑设计紧密地融为一体，期望创造人性化的就医环境，让患者就诊变得方便、舒适、快捷。比如，该院空间宽阔，拥有3万平方米通透式的门诊大厅，近万平方米的大型停车场;又如，提出了医院街的概念，设置了超市、花店、OTC药房、健康教育中心等社会功能区域;再如，为方便患者，合理布局，将关系比较密切的科室结合在一起，实现了门诊“一站式”、急诊“一站式”、查体“一站式”的多维度便捷服务。

人民医院依病种不同，在门诊大厅设立了13个专科诊区，每个诊区就是一个小的专科医院——区域内各自实现挂号、就诊、化验、小型检查。门诊医生在独立的诊室接诊患者、取血化验。物流传输系统将检验标本和检验结果快速传递。通过全院的计算机网络系统，药剂师按照医生处方配齐患者所需药品，送到患者手中。

急诊科的建设一直是衡量医院水平的重要指标。为此，人民医院急救中心提出了急诊“一站式”服务的标准，即：急诊患者从鉴诊、挂号、看病一直到收费、取药不出区域;各专科患者诊断和急救处理不出区域;急诊患者所需的化验和心电图等检查不出区域;严重复合外伤抢救基本不出区域;危重病(如猝死、中毒)抢救及恢复不出区域;危重患者立即就地抢救;急会诊等待时间不超过10分钟;绿色通道24小时畅通;为急诊患者提供护工全程陪同服务;首诊医生负责，主动分流，实现接诊-抢救-住院的一条龙服务。急救中心与门诊诊区一样配备了物流传输系统。急救中心与影像部紧密相连，为心脑血管患者的诊治提供方便。

医院在新楼开设为亚健康人群服务的“健康查体中心”，它根据群众的需求进行设置，前来查体者不出中心既可享受不同的“查体套餐”。

“一站式”服务极大地减轻了患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者的康复，这与现代“生物-心理-社会”医学模式的要求相契合。

“一站式”门诊服务流程

促进门诊服务单向流动

提高门诊服务工作质量和效率的关键环节在于服务流程管理。因而，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动。

在人民医院，患者最先接触的是导医和咨询服务，他们为就诊者进行预检、分诊，并提供相应咨询，指导患者办理相关手续等。同时，对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮助。门诊设置导诊台，急诊设置预检分诊台，主要是帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要地转科，及时发现患有传染病的患者，预防医院感染。在实际工作中，将预检分诊与挂号合并为一个环节，有助于缩短患者排队等待的时间。通过采取高峰期增加挂号和分诊窗口，实行预约挂号、分诊挂号及中午增设缴费窗口，减少患者重复排队和等待的时间，降低患者等待成本和医院在该环节上的医疗服务成本。

候诊是就流程中患者等待时间较长的环节。医院创造良好的候诊环境，提供良好的服务，注意巡视、观察患者病情，并进行有关医疗知识宣传和咨询。

检查是重要的医疗辅助服务项目，医技科室树立整体医疗观念，积极主动与临床科室及接诊医师及时配合和沟通。接诊医师在开出检查治疗申请单时，向患者说明检查治疗前的注意事项和准备工作，以避免不必要的重复。医院完成了多个检查科室的流程优化，在检验、内镜、影像等学科和危重症患者管理上推行“中心化”管理模式。内镜中心一改传统分散管理的形式，各内镜室实行集中管理，内镜医生在各诊室间流动。患者做检查时，检查结果被采集存入数据库，由专门人员将患者的检查结果传送给门诊医生站子系统或病区医生站子系统，由医生做出进一步诊断。护理人员根据检查项目、工作量和患者的实际情况，运用腔镜预约导诊系统，将需要检查的患者信息下载到预约队列，为患者登记预约，并录入患者的病情，以便内镜医生了解患者病情。

划价和交费，往往需要患者重复排队。医院将划价和交费合并为一个环节，根据不同时段的患者数量调整开放窗口数，减少患者等待时间。

药剂科及时将药品变化信息告知医生，并在药房外设置咨询台，由职业药师为患者免费咨询，这样可有效避免患者因药品短缺或服用方法及注意事项不清，而重复到接诊医师处。

信息化为流程再造奠基

“一站式”服务离不开信息化的支持。人民医院在信息数字化建设工作上投入了大量的人力、物力与财力，成为天津市最早运用医疗数字化和流程网络化管理手段的医院，为“一站式”服务模式的运行提供了技术支持和硬件保障。

人民医院开诊以后，就引进了成熟的电子病历系统。该系统经天津市计算机研究所的汉化、本地化、客户化改版后，应用于临床工作。目前，人民医院信息化系统全面升级，已形成了由医生工作站、护理工作站、门诊医生工作站、治疗室工作站、住院部系统、药房药库管理系统、医技管理系统、体检系统、手术管理系统、物资管理系统、财务管理系统和核算系统等构成的局域网络软件平台，实现了住院部病区制管理;完成了HIS与LIS的接口建设;实现了检验申请与检验报告数据的网上传输。

以门诊流程为例，医院在门诊设置了OCS系统，含有挂号、收费、排队导诊、门诊医生工作站、治疗室管理等程序模块。患者进入专业诊区后，即可完成挂号手续，并由计算机系统自动排队。诊查时，医生工作站可开具电子检查申请单，并可在本诊区内交费，通过LIS系统与气动传输系统的结合，检验项目可以不出诊区即可完成，检验结果经网络即可传输到医生工作站，节省了大量的就诊时间。诊毕后，医生从工作站中开处方，患者在本诊区内交费后，处方信息经网络自动传输到购药中心，患者凭挂号条到药房即可拿到所购药品和处方，真正体现了“一站式”服务理念。