绩效管理是人力资源管理的核心，烟草行业属于国有垄断行业，随着烟草行业纵深改革和发展，在商业企业中现代企业制度逐渐建立，也都越来越重视发挥考核评估体系的作用，客观、公正的评价员工的绩效，以此作为对员工奖金发放、奖励、晋级、培训的依据。

市级公司作为市场的主体，在充分发挥市场营销主体作用和全面提高营销水平、管理水平、市场控制水平、人员素质水平过程中，客户经理队伍建设起着核心的作用。客户经理既是连接客户和烟草公司之间的桥梁和纽带，又是商品推销员、客户服务员、营销分析员和公司联络员。由于其工作的特殊性，他们大部分工作是在办公室以外进行的，从管理角度看，企业很难进行直接的监督；从服务质量角度看，对其也很难量化测评。

本文就地市级烟草公司客户经理队伍的绩效考核体系做为研究对象，从发现的问题出发，多方面分析研究，找出问题的成因，并提出了改善的思路。

一、地市级烟草公司客户经理概况

客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的，同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理的工作任务主要有三项：负责片区内客户关系管理工作和卷烟市场维护工作，以及卷烟品牌培育工作。

客户经理可以说是网络建设全面提升工作中的核心，他们的职能也不再是简单地与客户打交道，而是肩负着营销、服务、管理、分析和联络五大职能。他们以客户服务为职业，熟练利用企业内外各种有效资源，通过娴熟的客户服务技巧和专业的烟草知识，成为零售客户的知心人，促使客户能够更科学、有效地实现经营目标，实现企业和客户的双赢。随着行业网建工作的深入开展和近几年来客户经理工作的努力，客户与客户经理之间的情感纽带已经相对牢固，可以说零售客户对客户经理的满意度是烟草商业企业一线员工中最高的。

但是由于客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售客户接触，机械性工作很容易使其产生厌倦情绪，甚至丧失工作热情。如果企业对客户经理的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会蔓延。这不仅会使零售终端的服务质量大打折扣，而且还会影响企业形象。因此，企业对客户经理的有效管理是一个重要问题。

二、目前地市级草公司客户经理绩效考核常用方案

目前，地市级公司对客户经理的考核通常采用以下几种方法：

（一）基础工资发放的绩效考核办法，即对客户经理绩效每月考评一次。由财务科每月根据卷烟销量、低档卷烟销量、单箱销售额、利润、以及某些品牌培育的上户率等主要经济指标完成情况按规定分值计算出完成比重，主要经济指标全部完成的，基础工资全额发放；没有全额完成的，按相应比例扣减客户经理的基础工资。

（二）月浮动效益工资发放的绩效考核办法，即对客户经理绩效每月考评一次；由财务科每月将卷烟销量、低档卷烟销量、单箱销售额、利润、以及某些品牌培育的上户率等主要经济指标完成情况按规定分值计算出完成比重，以文字形式提供给绩效考评部门；客户经理每月完成所在部门下达的主要经济指标的比重即为个人当月重点工作完成比重，指标不能落实到个人的，以副科级建制部门整体完成比重为个人完成比重；由分公司分管绩效考评的领导任组长，有关部门人员参加，共同组成考评组，按分公司审定的部门季度重点工作任务安排，逐项进行考评打分，确定每个部门重点工作任务完成比重；绩效考评部门每月不定期对全员遵章守纪情况进行考评，严格按照相关规定，确定违规违纪员工的扣款金额。

此外，客户经理动态等级管理办法等等也都在探索试用中。

这些绩效考核方式的推行，对客户经理积极性的提高也起到了一定的促进作用，但由于受体制、人员、薪酬和考核系统本身存在的问题等因素的限制，绩效考核的效果并不理想，甚至出现了一定的负面反应。下面就地市级公司对客户经理绩效考核方法中存在的问题和原因进行浅谈。

三、地市级草公司客户经理绩效考核存在的问题

（一）绩效考核指标设定不合理一方面是相对不合理。因为岗位任务不均，同样有着相同数量的客户的客户经理，会因为所处地区的经济发达程度不同，造成卷烟销售结构，销售额的天然不同，存在着同一岗位之间工作量的大小、难易程度差别较大，结果，在其它表现差不多、工作任务也都完成的各种情况下，往往工作量大、工作难度高的岗位上的员工没有被评为优秀；另一方面是绝对不合理，有时候客户经理任务完成不上去不是因为自身的原因，而是因为工业企业的供应短缺造成的，比如消费者比较喜爱的一个畅销品牌，由于工业企业结构调整，此品牌被削减或被整合掉，消费者购买不到这一品牌，造成消费者对烟草商业企业的不满，消费者对其他替代品牌的适应又有一个过程，很可能会减少购买行为，造成客户经理很难完成任务。

（二）考核薪酬的基数不合理。某些尚未理顺行业收入分配制度改革的烟草公司设计员工薪酬的最重要因素不是员工岗位相对工作价值和员工的现实表现，而是其身份是正式编制还是非正式编制，是什么行政级别。

（三）考核的目的单纯为了完成工资奖金分配。绩效考核最主要的出发点是如何根据评估结果进行利益分配，把绩效考核的目标和用途简单化。时下，呈现出如下现象：考核=打分=发奖金，但是，绩效考核的目标是多重的，在同经济利益挂钩的同时，更应以提高管理者管理效率及改进工作，以为员工的调配、职务升降、辞退、报酬制度的设定、培训、激励、奖惩提供依据等为目的。

（四）把绩效管理简单理解为绩效评估。绩效评估只是绩效管理的一个环节。成功的绩效评估往往不仅取决于评估本身，而是很大程度上取决于与评估相关联的整个绩效管理过程。绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的贡献和产出，并推动与提升团队和个人表现出有利于实现目标的行为。

（五）与员工职业生涯管理关联度低。任何组织员工的职业生涯管理都是组织与员工双方责任，都必须由组织与员工分别做好职业生涯管理的份内工作，努力合作，紧密配合，共同完成对员工个人的职业生涯管理与开发。一个组织对其员工的职业生涯管理也是一种动态性管理，是贯穿于员工职业生涯的全过程和组织发展变化的全过程的动态过程。但是一些地市级烟草公司客户经理职业生涯管理基本上是以传统的人事管理为主，公司以“官本位”通道为客户经理生涯发展的基本通道，客户经理个人价值的实现很大程度上取决于“官本位”通道上攀升的进展。

 此外，还存在考核周期设置不合理、绩效考核过程缺乏沟通，缺乏对绩效考核结果的反馈和运用等等问题。

四、地市级草公司客户经理绩效考核问题产生的原因分析

（一）缺乏对现代绩效考核理念与方法的深刻理解。绩效考核是整个绩效管理的一个过程，其核心工作就是沟通。可以说，绩效管理是一个持续的交流过程。

 （二）行业的体制因素。烟草行业由于国家实行专卖专营政策，也难免带有不可磨灭的国有企业的弊病，比如领导机构臃肿、决策缓慢、观念问题等。尽管现在烟草行业不断地进行改革创新，引进现代企业管理理念，按现代企业制度的要求去做，但事实上，企业目前的管理体制、管理结构、管理思想、管理办法用现代企业的标准衡量，还存在着相当大的差距。

（三）人员素质因素。烟草公司员工的成份较为复杂，文化水平也较参差不齐，观念相对比较保守陈旧。

（四）人的心理因素。人都有一种不愿意被人评价或公开评价别人的心理。绩效考核就是一个评价与被评价的过程。因此，人们在思想上对绩效考核就有一种抵触情绪，被评估者怕被批评惩罚或暴露弱点，评估者怕得罪人，有担心与手下发生冲突或不愉快的焦虑。

五、优化地市级烟草公司客户经理绩效考核改进方案设计

（一）地市级草公司客户经理绩效考核制度体系改进原则。地级市草公司客户经理绩效考核制度体系改进应把握如下原则：

1、客观性原则。公平、客观的评价客户经理工作现状，帮助员工找出存在的不足，有针对性的进行培训和辅导，进一步促进员工综合素质的提高。

2、全面性原则。全面、公正的评价客户经理工作状况，包括职业素养、工作业绩、工作行为，以及工作（服务）效率效果等方面。

3、发展性原则、将客户经理的参与、变化和发展过程作为评价的重要组成部分，促进客户经理能动性大幅度提高。

 4、多元性原则，对客户经理工作状况的评价因岗位的差异而由相应的内部员工和主管领导，以及所服务的对象共参评。

（二）地市级烟草公司客户经理绩效考核关键指标设定。对客户经理绩效考核，其关键业绩指标主要包含工作行为、工作业绩、工作质量、员工素质等四大方面。具体考评指标如下：1、工作行为评价，即对客户经理在日常工作生活中所表现出来的行为举止与职业操守是否符合公司规章制度和法律法规要求而进行相应的评价，它主要包括劳动纪律、内部监管规范流程和其它违法违规行为等。

（1）劳动纪律，包括公司内部管理规章制度中所规范的员工应遵守的职业操守行为，如仪表、语言、行为、服务、纪律规范管理和出勤管理等。

（2）内部监管规范流程，包括卷烟调剂流程、应急订单办理流程以及紧俏卷烟周转数调整等。

 （3）其它违法违规行为。包括《中华人民共和国烟草专卖法》等其它法律法规所要求的事项。

2、工作业绩评价，即对客户经理从事卷烟营销服务过程中各项经济运行指标完成情况进行评价，主要包含卷烟销量指标和品牌培育指标，并通过定量、定性的方法直接、有效的检验营销人员工作状况和工作执行效果。

（1）销售指标，包括销售总量、低档烟销量、单条值和销售增长率。

（2）品牌培育，包括品牌集中度、新品推广和品类结构的合理性等。

3、工作（服务）质量评价，即在卷烟销售过程中零售客户对客户经理服务的期望（即期望服务质量）与其实际感知的服务（即体验的服务质量）的对比，主要包括基础工作完成情况、工作（服务）效果和工作（服务）效率等方面。

（1）基础性工作主要包含客户档案维护和分类（包括新增客户的分类和服务是否及时到位）、个性拜访计划地制作与实施、拜访客户到位率、库存盘点与分析、市场调查与销售预测、市场分析与营销策划、异常客户分析、物品的发放和签收、工作日志、总结的完成进度、电访电结维护情况、信息收集和反馈、 “大户”的控制情况，以及辖区客户经营守法情况等。

（2）工作（服务）效果主要包括客户满意度，即客户经理服务态度、客户分类服务的有效实施、经营指导能力和对行业相关方针政策的理解传达程度，以及客户投诉情况等；客户培训效果，即客户对行业知识的知晓率、客户的配合度和客户盈利能力的提升等；营销策划与经营指导的效果，即客户赢利结构和盈利水平的提升，潜力客户的挖掘和开发，以及辖区整体经济运行的有序协调。

（3）工作（服务）效率主要包含拜访频率、拜访技巧的运用（拜访客户时间的掌握等）和应急预案的运用，以及工作执行力等（服务与效率协调发展）等四方面。

4、员工素质评价，即对客户经理思想政治素质和专业技能等方面进行评价和提升，从而有助于员工形成正确的价值观念和工作目标。主要包含四方面：（1）思想政治素质，主要包括与客户经理职业活动紧密联系的符合烟草行业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质，以及工作态度。

（2）持证上岗率，客户经理所持职业资格证书要与相应地职位、职务相匹配。

（3）培训合格率，日常各类培训严格遵循培训大纲和考核方案。

（4）培训客户的能力等等。

（三）改善地市级烟草公司客户经理绩效评估方法。改善地市级烟草公司客户经理绩效评估方法应采用360度绩效评估。360度绩效评估系统注重多方收集信息，实行多层次、多渠道、全方位的考评。

1、上级考评。上级，尤其是客户经理的直接上级在绩效考评中居于特别重要的地位。因为，在通常情况下，熟悉客户经理工作且有机会观察他们的工作情况的，莫过于客户经理的顶头上司。另外，由于直接上级能较好地将员工的个人工作与部门的或整个组织的工作目标联系起来，因此应当十分重视直接上级的考评意见。但直接上级与被考评者直接接触多，感情因素往往影响考评的客观性，对听话的或合得来的下属考评易宽；反之，考评易严。所以还需要更高一级做二次考评，以减少偏差。

2、同事考评。加强客户经理之间以及除客户经理之外的“三线四员”（三线指访销、配送、专卖三线；四员指客户经理、电访员、配送员、专卖稽查员）以及相关部门之间的考评。企业内同事互评，最有价值的信息就是协作精神，由于同事之间在工作上经常发生联系，能否很好的合作、配合，同事之间体会的最清楚。但是需要注意的是，由于受竞争心理的影响，同事所提供的意见价值有限。因此，为了减少偏见，增加信息的反馈价值，应准确规定需要同事进行评价的内容。

3、服务对象考评。零售商户是客户经理的直接服务对象，在有些情况下，零售商户可以提供独一无二的反馈信息。他们对客户经理的职业道德、工作作风的考评具有重要意义。

4、员工自评。这是考评中不可缺少的一个环节。自评给了客户经理一个参与评价的机会，特别是当评价与个人发展目标制定结合在一起的时候，这种参与显得更加重要。他能减少客户经理在考评过程中的抵触情绪。自评可能自我宽容，往往与他人的评价不一致。因此，自评更适合问题商讨和个人发展方面，而不适用于人事决策。

360度绩效考评比较全面地了解客户经理的工作绩效情况，使考评更加正确、科学。

　（四）考核结果的运用。客户经理绩效考核的运用主要有月度考核与月度绩效薪酬挂钩、年度考核与岗位薪酬档次调整，以及编制综合分析报告等三种形式。

1、月度评价主要是以月为单位，由各区域督查考核员对客户经理进行评价，月度考核与月度绩效薪酬挂钩。

2、年度评价主要是以年为单位，因岗位的差异而由相应地上级、同事、服务对象和员工自评。年度考核将作为客户经理岗位薪酬档次调整的依据，年度考核优秀者可直接晋升一档；连续两年考核称职者晋升一档，基本称职者降一档，不称职者解（免）先职；一年考核不称职者降一档。同时年度评价结果与客户经理年度绩效薪酬、职业发展挂钩。

3、月度、年度评价最终要形成客户经理综合分析评估报告。月度考评主要以月为单位，定期查找客户经理工作生活中所存在的不足，并结合客户经理职业培训计划，明确整改方向，提出切实可行的整改措施和开展针对性地培训；年度考评主要以年度为单位，年终编制综合分析报告，以深入分析剖析营销人员德、能、绩、勤、廉等方面，行之有效的实施培训。