由一个简易、普通的电话呼叫中心进化为一个多种沟通渠道的客户联络中心，并不是“一夜之间”就能发生的。你需要增加或升级很多项技术应用，当然，呼叫中心人员知识与技能也需要进行扩充，除了需要掌握处理来电技能外，还需掌握处理电子邮件和网络即时通信等技能。对于管理者来说，应该重新思考用什么样的绩效衡量手段或方法来管理这种“新型”的呼叫中心。以往在呼叫中心常被我们使用的绩效衡量手段和方法，是否同样适用于这样一个“多媒体”的客户联络中心呢？ 

本文将集中探讨当今“多媒体”客户联络中心里普遍采用的最关键 20 项绩效衡量指标，这些指标与该中心的人员管理和流程管理的关系非常紧密。这些绩效衡量指标将按照以下标准类别进行划分，即服务性能指标、质量指标、效率指标，以及收益性指标。对每一项指标，我们都将探讨它是否能作为“黄金定律”在 21 世纪的客户联络中心运营管理中使用，还是有必要进行“重组”，以适应客户联络中心发展的脚步。

（注：此文当中“呼叫中心”这个术语只代表简易的、以电话呼入为主的呼叫中心；而术语“联络中心”则用来指具备多种客户沟通渠道的客户联络中心。）

l         服务性能指标

客户联络中心最重要的绩效衡量指标就是服务性能指标，这些指标与呼叫中心服务性能指标基本相同，但有些指标应根据新的业务处理模式进行微调，以充分反映新业务处理模式的特点。

1. 阻挡率

    阻挡率是可接入性能的衡量指标，它会显示出有多大比例的客户在某个时间，由于线路或网络资源的不足而无法“接入到”你的客户联络中心。许多呼叫中心一般都使用“忙音信号”来表示阻挡的状态。在无法达到所设定的阻挡率的情况下，有些呼叫中心为了保证应答速度指标，而简单地把溢出的来电阻挡在外。这种做法看起来好像是根据队列的管理，保证了一定业务量的服务水平，但其实会对该中心的客户接入性能和客户满意度造成负面影响。客户联络中心也必须非常重视这个衡量指标，除配备足够的中继线路资源外，还应注意网络带宽、电子邮件服务器容量，以及传真服务线路等资源，以确保将阻挡率控制在一个合理的水平。

2. 放弃率

    呼叫中心通常衡量放弃的电话数量和放弃率，是因为这个指标与客户满意度，业务收入（呼入销售型呼叫中心）等相互关联。但是，需要指出的是，放弃率并不完全在呼叫中心的控制之下。由于客户在队列中的平均等待时间过长而造成的放弃，呼叫中心可以进行控制。然而，还有很多因素会影响这个指标，例如来话者个人的习惯（在线等待的容忍程度），一天当中的时段，以及其他可供客户选择的服务方式等。

    放弃率这个指标不适用于电子邮件服务方式，因为一旦客户发出电子邮件的话，就不会被放弃了，也不存在进入队列的情况。但是，放弃率这个指标可以适用于网络即时通信，这种服务方式的绩效衡量。

3. 自助服务能力

    越来越多的原来需要呼叫中心人工座席解决的问题，现在都可以通过客户自助服务的方式解决，从而大大地缓解了座席人员的压力。对于呼叫中心来说，自助服务的应用是衡量该中心服务接入性能的标尺，自助服务能力可以通过自助服务占比这一指标中反映出来。此外，呼叫中心还应根据人口统计学、时段、自助服务内容等，将自助服务（业务）处理量进行分类统计，以进一步提升自助服务的能力。

    在客户联络中心，自助服务的应用也应得到有效的跟踪和监控。比如在网络即时通信中，给客户提供自动的服务选项非常重要，如常见问题解答数据库、在线帮助功能等，它能很大程度上降低客户对座席人员在线即时回答的需求。

4/5. 服务水平或平均应答速度

    服务水平，即在所设定的一个时间范围内，如 20 秒，接听来电数量占整个接听量的比率。这个指标是呼叫中心最普遍应用的，衡量应答速度的指标。还有一种常用的表述方法，即 X% 的来电在 Y 秒内接听。或者用另一个指标来衡量，即平均应答速度，就是所有来电在一个周期内的平均等待时长。

对于客户联络中心来说，网络即时通信的应答速度应该按照服务水平或平均应答速度的指标进行衡量和监控。而许多客户联络中心只衡量初始的即时通信应答速度，最多监控来回几次而已。因为，一旦即时通信服务开始后，随着网络交谈人数的增多，必定会减缓应答速度。而对于电子邮件的应答速度，可以定义为回复周期时长，可以用小时为单位确定，也可以用天数为单位确定，比起秒和分钟来说更为可行。

6. 队列最长等待时长

    另外还有一种衡量应答速度的指标，即在队列中等待最长时间的来电，或队列最长等待时长。许多呼叫中心使用实时监控，对队列中等待最长的来电进行跟踪，以确定何时应被座席人员立即接听。

    队列最长等待时长（ LDQ ）的历史数据更适用于客户联络中心的衡量，并用来说明客户体验的“最差”状况。队列最长等待时长（ LDQ ）的历史数据是按照两种类别被测量出来的。一种是被座席人员接听或处理的，等待最长的客户来电；另一种是被放弃的，等待最长的客户来电。这样的衡量手段，对于网络即时通信服务模式来说同样适用。

l         质量指标

    如果把以上所介绍的服务性能指标，看作是客户联络中心业务处理速度“快与慢”的衡量指标的话，那么衡量客户联络中心业务处理质量“优与劣”的衡量指标，为以下所列几项，这些指标将对客户满意度产生非常重要的影响。以下将对此类衡量指标逐一进行说明。

7. 一次问题解决率

    指客户在第一次与客户联络中心进行联系的情况下，客户联络中心就给予解决而不需要客户就同一个问题再次联络该中心，也不需要该中心人员进行进一步的跟进，我们就称这样的业务就是“一次解决”，一次解决率是一次解决的业务量占客户联络中心所处理的全部业务的比率。这个指标是衡量客户联络中心及其人员的问题处理能力的重要指标，它体现出该中心是否具备高效的运作流程以及相应的授权机制，也能充分反映该中心在企业其他部门不介入的情况下，处理客户问题的能力。在呼叫中心里，一次呼叫解决率是一项服务质量客户感知的关键指标。对一次呼叫处理的好与坏可以通过整体综合监控来进行跟踪，包括对座席人员、小组的监听，以及按业务类型和分时段的监控等。在客户联络中心里，一次问题解决率也应该被合理地监控，如电子邮件处理、网络即时通信等。电子邮件处理的一次解决率一般较低，因为通常情况下要进行几次的邮件往来才能解决完一项业务。

8. 转接率

    指被转接给其他人员或部门处理的业务比率。监控这一指标可以帮助呼叫中心管理者在路由策略方面进行“微调”，同时也可以更好地识别不同员工之间在能力与表现方面的差距，以便更加实施更加有效地、有针对性地培训。对于客户联络中心来说，应跟踪电子邮件是否转发给其他部门或人员处理及其比重，或者网络即时通信需要中心以外地其他资源进行协助处理等情况，以便使客户联络中心地管理者进一步加强人员培训或开发在线支持工具。

9. 沟通礼节

    在电话监控中有一项重要指标就是座席人员态度和礼貌程度。在呼叫中心里，通过通话质量监控就可以对座席人员在电话沟通技巧与态度方面进行监控评分。在客户联络中心里，电子邮件与网络即时通信的沟通礼仪同样需要实时监控，如使用标准的措辞、规范的格式等。此外，还应对文字历史记录进行抽检，把好质量关。

10. 处理流程符合度

    处理流程符合度是另一项反映质量的基本指标，其中包括工作流程的符合、对话脚本的符合等。不管客户联系方式或人员发生怎样的变化，让客户自始至终都体会到一致的、规范的服务是非常重要的。在呼叫中心里，通过对座席人员实施通话质量监控来跟踪他们对业务处理流程的符合度。对于其他客户联络方式也同样重要，例如应该监控已经确定的文本是否按照规定的流程，正确地提供给客户；事先经核准的客户回复是否尊重执行等。

l         效率指标

        任何一个组织机构的高层管理者都关心内外部资源是否有效地被用于高效的运营。对于呼叫中心来说尤其是这样，因为有数据显示运营成本的三分之二都与“人”的因素有关。

11. 座席占用率

    座席占用率是用把座席人员通话和进行事后处理的时间与其空闲状态时间进行比较，来反映该中心人员排班的合理性，以及对其资源的有效利用。如果座席占用率过低，座席人员都会除以空闲状态做在那里无事可做，而座席占用率过高，座席人员就会过度繁忙，压力增大。座席占用率也是作为调节人员排班的参考指标，应确定座席占用率的合理水平。对于客户联络中心，如电子邮件处理和网络即时通信处理，这一点同样重要。因为，它会影响到员工的士气。

12. 人员损耗

    人员损耗定义为已排定座席人员不能处理来电的时间的比率。这部分时间规类于非生产性工作时间当中，由例会时间、培训时间、休息时间、带薪休假、离线工作，以及其他不能处理来电的时间。这个指标应该成为重要的跟踪数据，因为它在计算每半小时的人员需求数量时，起着非常关键的作用。用于呼叫中心人员损耗计算的方法同样适用于客户联络中心。

13. 人员排班效率

    人力资源管理指在每日工作的各个时段，合理安排人员数量处理客户的来电或其他方式的业务请求，在所有时段里达到所排人员数量不多也不少。人员排班效率衡量的是已存在的人员富余或人员不足的程度，可作为人员排班的一项结果指标。呼叫中心一般按照半小时来监控和测量净余（可用）人员数量，目的是反映这些资源是如何有效地被利用的。对于客户联络中心来说，网络即时通信的业务模式同样应该衡量人员排班效率，衡量方法与呼叫中心完全一样。而电子邮件处理，由于是连续性的工作，因此与人员排班效率关系并不大。

14. 人员排班遵守率

    人员排班遵守率衡量的是具体某个时段，员工实际工作的人数和班次等与事先安排的吻合程度。它可作为中心的考核指标，也可作为团队和个人绩效考核指标之一，因为这个指标会对生产力和服务能力产生重要影响。对于客户联络中心来说，人员排班遵守率同样是非常重要的衡量指标之一。尽管对电子邮件的回复对人员排班的要求不如实时的呼叫处理和网络即时通信处理那么重要，但是对回复的及时性也有一定要求，尤其对已经公布了回复时限的业务来说更重要。

15/16. 平均处理时长 / 平均事后处理时长（ AHT ） / （ ACW ）

    普遍通用的衡量客户联络处理时间的指标就是平均处理时长，该指标由平均通话时长和平均事后处理时长相加组成。这一指标应该每日按时段，和每周按天进行监测，以掌握来电业务类型与平均处理时长之间的规律。

    对于客户联络中心来说，平均处理时长也是衡量工作量的指标。但对于电子邮件的处理来说，由于每封邮件回复或处理差异非常大，时间差异也非常大。而对于网络即时通信来说，由于座席人员同时要与很多人员进行文本交谈，因此也很难计算每个客户的处理时间。因此，一般由系统自动监测这些业务的实际处理时长，并在规定时限快到时给予提示或警告，从而确保座席人员按时回复客户。

17. 系统可用性

    当呼叫中心或客户联络中心座席人员的操作系统反应太慢时，可以监测系统反应时间如几秒，并计入在处理时长当中。对于呼叫中心来说，系统反应速度、正常运行时间以及总体可用性等指标应该持续地被监测，以保证最大限度地提高响应速度和效率。例如，如果 IVR 自动语音服务占人工服务的 50 ％比重，但 IVR 系统发生故障，那么这些服务就会转向人工座席，造成人工座席压力，从而对成本、服务水平、客户满意度造成负面影响。这一指标应该是对 IT 部门进行绩效考核之用，但也是反映客户联络中心整体运营绩效的衡量指标。

l         收益性指标

最后一类就是反映客户联络中心财务绩效的指标，即该中心支出与收入方面的指标。

18. 辅助营销成功率

指实际销售收入中，有多少是由客户联络中心业务转化而成的。可以按照业务量的比率或收入的比率进行统计。该指标可以从对呼入和呼出的业务监测进行统计得出，也可以通过对电子邮件、网络业务的监测中进行统计得出。

19. 交叉销售或追加销售成功率

    指呼叫中心通过呼入或呼出产生的交叉销售或追加销售收入的比率。这个指标不但适用于营销型呼叫中心，同样也适用于客户服务型呼叫中心。同时，这一指标也适用于对其他客户联络渠道业务的财务绩效衡量。

20. 单呼成本

    这一指标是目前普遍采用的，反映运营财务绩效的指标。不但适用于呼叫中心，而且适用于客户联络中心。用于测算单呼成本的财务指标，应该包括人员成本、场地成本、通信成本、固定设备与系统折旧等。

【小结】

有很多呼叫中心的绩效衡量指标也同样适用于客户联络中心。在某些情况下，衡量指标要做细微调整，但对于任何呼叫中心或客户联络中心来说，都需要这些定量和定性指标进行绩效衡量。此外，还需要分清楚哪些指标适用于中心整体绩效衡量，而哪些指标适用于人员绩效衡量。绩效考核的作用就是要对卓越绩效给予认可和奖励，并在这个过程中发现不足，进行有针对性的持续、循环改进。