类别

目标项来源

目标项

计划（值）

公司质量目标

质量手册

顾客满意度

82%

部门质量目标

质量手册

顾客有效投诉处理率

100%

回复投诉处理意见时间

≤2个工作日

客户忠诚度（集团表现标准分）

55%

客户服务专业工作满意度

74%

促进项目经理部加强产品品质控制力度

新项目产品质量综合缺陷率≤16项/户（装修房）；5项/户（毛坯房）

部门计划目标

一级计划二级计划

所有服务投诉接待次数

≤12

客服现场人员全年被投诉总次数

≦5次

有效投诉关闭率

95%

工程维修及时率

85%

工程维修一次成功率

85%

工程维修客户满意度

78%

工程缺陷封闭率

100%

类别

目标项来源

目标项

计划（值）

销售经营部部门质量目标

质量手册

销售接待服务质量投诉次数

≦7次

投诉处理率

100%

投诉回复及时率

100%

万创公司

部门质量目标

质量手册

每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/装修套餐）

≦15种

每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）

≦8种

投诉处理率

100%

投诉回复及时率

100%

项目经理部部门质量目标

质量手册

入伙前房间问题整改率

86%

投诉处理率

100%

投诉回复及时率

100%

财务管理部部门质量目标

质量手册

全年客户投诉次数

≦3次

检查标准

检查内容

评分细则

一、资料管理

1、质量目标

质量目标月度统计表

缺少一次扣0.2分

2、内部沟通

1、会议记录

记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分

2、会议签到表

3、文件收发登记表

3、消防演习

1、消防演习计划和方案

未进行消防演习扣1分，消防演习记录不齐全的每项扣0.2分

2、重点防火部位登记表

3、义务消防人员名单

4、紧急联系电话

5、消防演习实施情况记录

6、消防演习报告

7、演习照片

4、员工培训

1、培训计划

记录不齐全的每项扣0.2分

2、培训记录

3、签到表

4、考试记录

5、培训效果评估

5、维修

1、维修工作单

记录不齐全的每项扣0.2分

2、报修工作单

3、服务工作单

4、回访记录

5、工具配备登记表

6、装修管理

1、装修申请审批表

每缺少一项扣0.2分

2、装修责任协议书

3、建筑装饰装修施工治安消防责任书

4、装修登记表

5、装修人员登记表

7、顾客投诉

1、原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让业主满意并签字确认

记录不齐全的扣0.2分

2、回访记录

8、监督检查记录

1、电梯监督检查记录

每缺少一项扣0.5分

2、供配电系统监督检查记录

3、装修监督检查记录

4、建筑物监督检查记录

5、给排水系统监督检查记录

6、清洁、绿化监督检查记录

7、整改通知单

9、采购及库房管理

1、物品需求计划

每缺少一项或记录不全扣0.2分

2、物品检验记录表

3、入 库 单

4、出 库 单

5、物品领用登记表

6、物品借用登记表

7、库房定期盘点记录

8、物品月消耗情况表

9、紧急（例外）采购物品单

10、报废申报表

11、物品（材料）帐簿

10、人员着装情况

1、工服

工作时间不着工服或未戴工牌的每人次扣0.2分

2、工牌

二、共用设备设施管理

1、共用配套设施完好，无随意改变用途

现场查看

发现一处不符合扣0.5分

2、共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

1、值班人员要求在岗

1、设备设施运行按规定发现一处记录不合格扣0.2分；2、上岗情况及现场周围环境检查每发现一处不符合扣0.2分；

2、定期保养记录

3、维修记录

4、巡视记录

5、运行记录

6、设备维修保养计划

3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

现场无外露、架空管线

发现一处不符合扣0.2分

4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

排水管道、雨水井、化粪池定期清淘

发现一处堵塞或外溢扣0.5分

5、设备房及各楼层设备清洁状况

水泵房、配电房、发电机房、电梯机房（抽查2个）、空调机房、新风机房（在不同楼栋、楼层共抽查4个）、消防监控室等地面整洁，无积水，无烟头等杂物，设备无灰尘、配电（柜）无积灰

发现一处不符合扣0.2分

6、阀门

抽查不同机房共10个阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀并上黄油

发现一处不符合扣0.2分

7、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

1、道路无堆积物，路面无破损

发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分；发现井盖缺损或丢失扣0.6分；井盖影响通行一处扣0.2分

2、井盖完好，无丢失

3、井盖与路面保持平齐，无晃动

8、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；

1、设备运行正常，设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）

发现水箱渗漏、污染等一处不合格扣0.2分；无保障措施或不严扣0.4分；没有水质化验合格证扣0.5分；无资质材料扣0.5分；无健康证扣0.5分

2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）

3、分包商资质材料

4、工作人员健康证

5、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）

9、给排水系统试验

消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好，控制线路、终端设备试验其动作性能。

发现一处不符合扣0.2分

10、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好

1、供电管理措施（含超负荷用电管理的内容）

发现一处不符合扣0.2分

2、设备保养计划

3、设备定期保养记录

4、设备维修记录

5、设备运行记录

6、有紧急情况处理预案

7、日常巡视记录

8、有绝缘设备并年检

9、设备台帐

10、备用发电机试运行记录

11、有房、灭鼠及防火措施

11、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好

1、轿厢内壁平整、无损伤

发现一处不符合扣0.2分

2、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常

3、轿内楼层指示信号齐全、清晰

4、轿厢内应有监控装置

5、轿厢内至消防中心的对讲有效

6、安全触板或光电应有效

7、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦

8、轿厢内的紧急照明有效

9、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进标识.

10、机房墙壁完整，无孔洞

11、机房墙壁、场地洁净

12、机房应有通风装置（最好采用空调）

13、机房有灭火装置

14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效

15、机房内有电源插座

16、机房与消防中心对讲有效

17、机房有电梯松闸扳手

18、机房有电梯盘车手轮

19、曳引机应完好、洁净

20、曳引机漏油应符合国家标准

21、曳引机在运行中应无较大的抖动

22、控制柜应完好、洁净

23、底坑照明有效

24、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损

25、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损

26、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损

27、液压缓冲器安装正确、无锈蚀

28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等

29、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其他装置碰撞

30、撞板与缓冲器的距离符合标准

31、超载装置有效

32、底坑不得渗水、积水

33、底坑应清洁、无杂物

34、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板

35、底坑排污系统应有效

三、保安、消防、车辆管理

1、大厦/小区基本实行封闭式管理

1、大厦/小区基本封闭

小区已封闭，但各出入口无人值守扣0.5分

2、各出入口有人员职守

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责

1、实行24小时值班记录（交接班记录）

发现一处不符合扣0.2分

2、保安人员名单、排班及岗位分工

3、巡逻路线图及巡逻记录

4、保安人员培训及考核纪录

5、警械警具检查记录表

6、物品放行条

7、各种突发事件处理预案

8、突发事件处理记录

3、危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施

1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识

发现一处不符合扣0.2分

2、现场有防护措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案

1、消防器材及标志完好、有效

发现一处不符合扣0.5分

2、消防设备分布图

3、消防设备保养记录

4、消防设备维修记录

5、消防通道畅通

6、消防人员培训记录

7、义务消防员名单

8、消防安全预案

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记

1、停车管理服务协议

发现一处不符合扣0.2分

2、固定车辆登记表

3、固定车辆出入证发放记录

4、临时出入车辆登记

5、巡逻记录表

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

1、车辆登记

发现一处不符合扣0.2分

2、车辆在停车区域内摆放整齐

3、管理区域内无随意停放车辆

四、环境卫生管理

1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集

发现一处不符合扣0.2分

2、设施保持清洁

2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁

1、保洁员名单

发现一处不符合扣0.2分

2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确

3、保洁工作标准、时间安排

4、地面整洁无污物

5、保洁检查巡查记录

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

1、垃圾按规定时间清运

发现一处不符合扣0.2分

2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂

3、消杀记录

4、房屋共用部位共用设施无蚁害

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

5、大厦/小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

五、绿化管理

绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

无破坏、践踏、占用现象，修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无斑秃，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，绿地无杂草

发现一处不符合扣0.2分

备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。