5.1.业务规划

5.1.1.   总体规划

语音查询系统采用自动导航与人工服务结合方式。社会公众、当事人可拨打“12368”特服电话进入法院语音诉讼服务平台。进入平台后将听到“欢迎访问XXX人民法院…”，呼叫用户可按照提示选择第一层语音菜单。包括：

（1）法院机构查询。社会公众可查询法院简介、机构设置、常用电话、交通指南等常用信息。

（2）诉讼指南查询。社会公众和当事人可根据提示，查询各类案件、办案流程的讼诉指南、权利义务提示、风险提示。

（3）案件进展查询。当事人可通过立案时取得的案件查询号码，查询案件进度、重大权利、义务和风险提示。

（4）诉讼业务办理。当事人可通过立案时取得的查询号码、身份证号码进行查询案卷档案的相关内容（除以图版格式存储的相关信息）。

（5）人工服务（人工服务）。社会公众或当事人，可根据提示选择相关部门，系统自动将电话转接到相关部门的固定电话中。

一级板块

5.1.2．法院简介

  法院简介的具体内容待定，可在后台配置、直接输入文字即可。

5.1.3.   诉讼指南

  法院简介的具体内容等，可在后台配置、直接输入文字即可。

5.1.4.   案件进展查询

当事人可通过立案时取得的案件查询号码，查询案件进度、重大权利、义务和风险提示。具体内容待定。

5.1.5.   诉讼业务办理

当事人可通过立案时取得的查询号码、身份证号码进行；包括电话留言、电话预约、发送传真等简单业务（由于电话按键操作比较麻烦，一般仅处理简单业务）。

5.2.        技术方案

5.2.1.   硬件环境

（1）外部访问,通过特服电话接入电信机房，电信机房通过16路中继线接入法院程控交换机；通过程控交换机接入语音服务器

（2）客户座席。语音服务系统分配分机，分机接入法院程控交换机

5.2.2.          软件环境

配套软件主要处理当事人身份验证、从数据中心读取信息，以及从呼叫中心读取相关信息。由于当事人服务、问答流程十分复杂，常规的呼叫中心软件不能满足相应要求。必须结合业务需求重新开发。