第一章 总 则

第一条 为加强机关效能投诉工作，规范投诉办理程序，提高投诉办理时效和质量，确保全市机关效能投诉受理工作正常有序，根据本市加强机关效能建设的有关规定，结合工作实际，特制定本规定（试行）。

第二章 办理投诉工作原则

第二条 坚持积极稳妥、依法办事原则，强化法规意识，依法履行法律、法规和有关政策赋予的职责。

第三条 坚持属地管理、分级负责、限时办结，“谁主管、谁负责”的原则，强化责任意识，做到“有诉必理、有理必果”，切实维护投诉人的合法权益。

第三章 办理投诉工作的要求和纪律

第四条 办理投诉工作的要求

（一）必须紧紧围绕市委、市政府中心工作，从维护和谐稳定，促进经济、社会发展的大局出发，积极化解矛盾，营造良好发展氛围。

（二）必须牢固树立全心全意为人民服务的意识，密切联系群众，努力维护好群众的合法权益。

第五条 办理投诉工作的纪律

（一）投诉内容实行保密制度。工作人员办理投诉事项应当做到恪尽职守，遵纪守法，秉公办事，勤政廉政，保守秘密。

（二）投诉处理实行回避制度。工作人员与被投诉人有利害关系，可能影响公正处理的，应当予以回避。

（三）工作人员在办理投诉过程中不得有下列行为：

1、玩忽职守，贻误工作；

2、拒办、压办投诉件；

3、对投诉者采取冷漠、推诿的态度；

4、隐瞒和歪曲事实真相；

5、违反规程办理投诉问题；

6、妨碍对涉及其亲友投诉问题的调查处理；

7、利用职务便利为自己或他人谋取不正当利益；

8、接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请；

9、泄露应当保密的事项；

10、其他影响机关效能投诉工作的行为。

第四章 受理投诉工作范围

第六条 投诉对象

（一）各级党政机关及其工作人员；

（二）人大、政协、审判、检察机关及其工作人员；

（三）人民团体机关及其工作人员；

（四）具有行政管理职能或执法职能的单位及其工作人员。

第七条 投诉内容

（一）不执行或不正确执行法律、法规、规章和党委、政府的政策、指示或命令，影响政令畅通的；

（二）不正确履行职责，有失职、渎职等行为的；

（三）工作敷衍塞责，推诿扯皮，效率低下，利用管理和审批权“吃、拿、卡、要”的；

（四）违反行政审批审核规定，继续执行已取消的行政审批审核事项的；

（五）不落实服务承诺，工作作风生硬，服务态度粗暴，故意刁难企业和群众的；

（六）违反规定乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的；

（七）打击报复举报、投诉人的；

（八）其他有损机关效能建设行为的。

第五章 受理投诉工作规程

第八条 接诉

（一）来访投诉

1、热情接待，问明事由。

2、属于受理范围的事项，当即受理。

3、不属于受理范围的，应向投诉人耐心解释，说明事由，请其到有处理权的单位或职能部门反映，并向投诉人告知有处理权的单位或职能部门的投诉电话和办公地址。

（二）信件投诉

1、当日来信当日拆封，详细阅信。

2、对投诉事项进行分类，属于效能问题的，予以受理；不属于效能问题的，应告知投诉人到有处理权的单位或职能部门反映，同时把相应单位或职能部门的投诉电话告知投诉人。

（三）电话投诉

1、热情接听，问明事由，认真记录。

2、属于投诉受理范围的事项，当即受理投诉事项情况复杂的，请投诉人直接来访或寄来相关材料；不属于投诉范围的事项，应向投诉人说明事由，请其到有处理权的单位或职能部门反映，同时把相应单位或职能部门的投诉电话告知投诉人。

（四）网上投诉

1、每天登陆邮箱，及时查收并认真阅读投诉件；

2、属于投诉受理范围的事项，予以受理；不属于受理范围的事项，及时网上回复投诉人，告知其到有处理权的单位或职能部门反映，同时把相应单位或职能部门的投诉电话告知投诉人。

第九条 登记

（一）来访投诉。属于投诉受理范围的事项，工作人员应按市机关效能建设办公室（投诉中心）《来访投诉（咨询）登记表》栏目要求逐项填写，由投诉人核实、签名，并明确告知投诉人办理时限和反馈方式。

（二）电话、信件、网上投诉。属于投诉受理范围的事项，由工作人员将投诉主要内容准确填写在市机关效能建设办公室（投诉中心）《投诉问题呈批表》（以下简称《呈批表》）相应栏中。

（三）经受理的投诉件，工作人员必须于受理的当天或第2 个工作日内做好投诉件的登记工作，并将投诉件的编号、投诉时间、投诉人及联系电话、被投诉单位（人）、投诉内容、办理单位、办理时限等情况录入电脑备查。

第十条 报批

（一）一般投诉件

受理部门负责人必须于受理的当天或第2 个工作日内在《呈批表》相应栏中填写办理意见，经分管领导签署意见后办理。

（二）重要投诉件

1、必须及时、严格地按程序和要求报批办理。市机关效能建设办公室（投诉中心）的重要投诉件，经分管领导签署办理意见后，报请主要领导阅批。

2、有下列情形之一的，属于重要投诉件：

（1）上级和本级党委、人大、政府、政协、纪委领导批示转来的投诉件；

（2）省投资环境投诉中心转来的投诉件；

（3）对市直机关处级以上干部和各区科级以上干部的投诉；

（4）人大代表、政协委员、投资环境监督专员、特邀监察员、港澳台同胞、海外侨胞的投诉；

（5）反映影响经济发展大局的投诉；

（6）反映影响社会稳定，危及人民群众生命财产安全等性质严重、影响面大的投诉。

第十一条 办理

（一）办理形式

1、自办。涉及重要问题的投诉，由市机关效能建设办公室（投诉中心）直接办理。自办件必须指定专人负责，由2 名以上工作人员参与调查，并写出调查报告，提出处理意见和整改建议。

2、转办。按照属地管理、分级负责的原则，将投诉件以转办的方式转到有关单位或职能部门办理，要求相关单位、职能部门限期办理，答复投诉人，并将结果报市机关效能建设办公室（投诉中心）备案。

3、督办。逾期未办结的投诉件，以电话督办、信函督办等方式督促承办单位尽快办结，并做好督办记录。

4、协办。情况复杂、难度大的重要投诉件，由承办。单位直接办理为主，市机关效能建设办公室（投诉中心）派人协助承办单位调查处理。

5、联办。投诉事项涉及多个部门、多方面原因的，由市机关效能建设办公室（投诉中心）分别向涉及部门发《投诉件转办函》，并明确牵头部门负责组织协调、处理或由市机关效能建设办公室（投诉中心）牵头，通过召开协调会等方式共同协调处理。

（二）办理期限

1、自办的一般投诉件，应自受理之日起10 个工作日内办结并答复投诉人；重要的投诉件，自受理之日起15个工作日内办结并答复投诉人。

2、转办的一般投诉件，承办单位在接到转办函之日起10 个工作日内办结并答复投诉人；重要的投诉件，承办单位应在20 个工作日内办结并答复投诉人。

3、协办、联办的投诉件，牵头单位应在25 个工作日内办结并答复投诉人。

对于情况复杂、涉及面广的重要投诉件，若不能在规定时间内按期办结的，需向投诉人提前说明理由并报经市机关效能建设办公室（投诉中心）同意后，可以适当延长办理时间，但原则上应当在50 个工作日内办结并答复投诉人。

（三）处理

1、经调查所投诉问题属实的，对存在问题进行整改的同时，依据《海口市党政领导干部问责暂行规定》、《海口市机关效能责任追究试行办法》给予责任人相应的处理。

2、机关效能投诉处理结果，应当作为相关行政机关年终目标责任考核、工作人员年度考核及奖惩、任用的重要依据。

第十二条 反馈

（一）承办单位反馈办理情况

1、承办单位应在办理期限内采用电子公文、传真、邮寄或派员送达等方式向市机关效能建设办公室（投诉中心）报送反诉件办理情况。

2、反馈材料必须以书面形式客观详实地写明办理情况，并加盖单位印章，以示负责。

3、对集体性上访和久拖未决的重要投诉件，承办单位要主动向市机关效能建设办公室（投诉中心）报告办理过程和处理措施，以取得指导和帮助。

4、投诉问题经查属实的，反馈材料中应写明被投诉单位拟采取的整改措施。

（二）反馈投诉人已办结的投诉件，由承办单位或市机关效能建设办公室（投诉中心）在办理期限内主动向投诉人当面或以信件、电话方式反馈办结情况。

第十三条 存档

（一）投诉件办结的反馈材料要按时间顺序进行编号归档；

（二）投诉件办理过程、整改措施和违规人员处理等情况要录入电脑备查。

第六章 投诉工作情况通报

第十四条 市机关效能建设办公室（投诉中心）定期在《简报》上通报机关效能投诉情况。

第十五条 有下列情形之一的，给予主要负责人效能告诫一次并在全市范围内通报：

（一）未按时反馈投诉件且未说明原因，一年内累计3 件次的；

（二）经督办两次仍拒不办理的；

（三）经查实承办单位对转办件处理不当，在反馈材料中弄虚作假，内容明显失实的；

（四）受理、处理投诉过程中工作人员违反投诉工作纪律，造成不良影响的。

第七章 附 则

第十六条 本规定由市机关效能建设办公室（投诉中心）负责解释。

第十七条 本规定自发布之日起施行。