第一章 总    则

第一条  为加强南充市人民政府政务服务中心(以下简称市政务服务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证市政务服务中心规范、高效运行，争创一流政务服务中心，制定本暂行办法。

第二条  市政务服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。

第三条  窗口部门应把市政务服务中心对本部门窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本部门对其年度考核以及推优、晋职、晋级、提薪的重要依据。

第二章  考核组织形式与考核方法

第四条  市政务服务中心建立考核小组，由市政务服务中心管理机构人员、市监察局派驻人员和窗口工作人员小组组长组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。市政务服务中心按工作片区建立窗口工作人员小组，正、副小组长由该组全体人员推选并报市政务服务中心管理机构审核批准，协助市政务服务中心对本小组工作人员进行日常管理和考核工作。

第五条  市政务服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。

第六条  每月初，由市政务服务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。

窗口工作人员的年终综合考核，采用个人自查总结，市政务服务中心考核小组评议审定方式进行。窗口工作人员按照公务员考评的要求，进行年度工作总结并报市政务服务中心考核小组。市政务服务中心考核小组根据全年督查考核情况，结合年终考核检查，对窗口工作人员的年度工作绩效量化评分，评出窗口工作人员年度绩效考核成绩，并向派出部门通报考核情况。

第七条  市政务服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行百分制，基础分为80分。具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，照章扣分。窗口工作人员的年终绩效考核实得分=基础分+实得加分－实际扣分。

第八条  市政务服务中心优秀窗口工作人员按考核分值从高到低确定，其考核分值不得低于80分，评优比例控制在30％以内。窗口工作人员年度内累计扣分达到20分的直接退回所在部门，并抄报市人事局备案。

第九条  年度考评出的优秀工作人员，由市政务服务中心予以通报表扬。

第三章  考核内容

第十条  窗口工作人员工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度情况。

(一)是否按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。

(二)是否自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。

(三)是否有在大厅内抽烟、在工作场所吃东西、看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。

(四)因公、因私请假或上班时间中途外出，是否按规定办理请假手续。

(五)是否服从市政务服务中心的工作安排，认真完成市政务服务中心管理机构及小组长交办的工作，积极参加市政务服务中心组织的会议、活动。

(六)是否遵守市政务服务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定；工作时间内有无用电脑做与工作无关的事、打游戏等行为。

第十一条  窗口工作人员熟悉岗位业务知识，依法办理行政审批事项情况。

(一)是否依法办理行政审批事项，有无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的情况。

(二)是否有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。

(三)当月办理事项的数据资料是否及时、准确、全部录入市政务服务中心接办件系统。

第十二条  窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。

(一)办理咨询、受理业务时，是否有推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。

(二)是否严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。

(三)是否有上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。

第十三条  窗口工作人员遵守廉洁自律有关规定情况。

第四章  加分办法

第十四条  窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

(一)围绕行政审批改革、创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加0．2分。

(二)窗口工作人员受上级领导、有关部门、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

l、受到市政府表扬的每件(项)加0.3分，省级部门表扬的每件(项)加0.3分；国家级部门表扬的每件(项)加0.5分；

2、受到市级媒体表扬的每件(项)加0.1分，省级媒体表扬的每件(项)加0.2分；国家级媒体表扬的每件(项)加0.3分；

3、服务对象赠送锦旗或书面表扬的，每件次加0.1分。此项累计加分不超过2分。

(三)窗口工作人员对市政务服务中心交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，视情况加0.1—0.5分。

(四)窗口工作人员一年内无迟到、早退、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的，加0.5分；在窗口工作满一年以上的窗口工作人员，加0.5分。

(五)窗口工作人员主动延长工作时间加班受理服务对象申请事项的，视情况加0.1—0.5分。

第五章  扣分办法

第十五条  窗口工作人员工作时间遵守各项规章制度情况。

(一)未按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌的，每次扣0.1分。

(二)未按规定使用文明用语，每次扣0．2分；造成严重不良影响的，扣0.5分。

(三)窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.1分。

(四)在大厅内抽烟、在工作场所吃东西的，每次扣0.2分。

(五)看与工作无关的书报的，每次扣0.2分。

(六)坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.2分。

(七)随意搁挂电话的，每次扣0.2分。

(八)因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的，每次扣0.2分。

(九)迟到、早退的，每次扣0.2分。

(十)旷工每次(半天)扣5分。

(十一)无故不参加市政务服务中心组织的会议、集体活动的，每次扣0.2分；迟到、早退的，每次扣0.1分。

(十二)不服从窗口首席代表或市政务服务中心管理机构工作安排的，每次扣2分；违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分，情节特别严重者，退回本部门。

第十六条  窗口工作人员遵守市政务服务中心计算机网络操作规程情况。

(一)不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的，每次扣2分。

(二)下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的，每次扣0．2分。

(三)工作时间用电脑做与工作无关的事，每次扣0．5分；工作时间用电脑打游戏的，每次扣2分。

第十七条  窗口工作人员依法办理行政审批事项情况。

(一)不依法受理行政审批事项的，每件次扣1分。

(二)因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣0.2分。

(三)有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣1分。

(四)当月办理事项的数据资料未及时全部录入市政务服务中心接办件系统的，扣0.5分；当月所有数据未录入的，扣1分；录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.05分。

第十八条  窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制及工作质量和效率情况。

(一)办理咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，每次扣0.5分；情节严重的，每次扣1分。

(二)因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.2分。

(三)因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣5分。

第十九条  窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的典范。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门：

(一)工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为。

(二)无故缺席二天以上(含二天)的。

(三)因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

(四)因违法行为被查处的。

第六章  附  则

第二十条  本办法由南充市人民政府政务服务中心负责解释。

第二十一条  本办法在年度绩效考核全过程中施行。